Twilio Flex Connector

Forbind dit Twilio Flex-contactcenter til Brevo for en forenet kundeinteraktionshistorik, marketing-flows efter samtaler og supportdrevne engagementanalyser via Tajo.

Oversigt

Funktioner

• Samtalesynkronisering - Videresend tale-, SMS-, WhatsApp- og chatinteraktioner til Brevo-tidslinjer
• Berigelse af kundeprofiler - Synkronisér Flex-kundedata til Brevo-kontaktattributter
• Kampagner efter interaktion - Udløs Brevo-workflows, når supportsamtaler slutter
• CSAT-hændelsestracking - Synkronisér tilfredshedsundersøgelsesresultater som Brevo-hændelser
• Agentaktivitetsdata - Spor agentpræstationsmetrikker til operationel rapportering
• Køanalyse - Videresend ventetids- og afbrydelsesdata til oplevelsesoptimering

Forudsætninger

Før du begynder, skal du sikre dig, at du har:

1. En Twilio-konto med Flex aktiveret
2. Dit Twilio Account SID og Auth Token
3. En Flex-instans med aktive kanaler (tale, SMS, chat eller WhatsApp)
4. TaskRouter-workspace konfigureret
5. En Brevo-konto med API-adgang
6. En Tajo-konto med et aktivt abonnement

Autentifikation

Twilio Flex bruger Twilios standardautentifikationsmetoder.

Kontolegitimationsoplysninger

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (anbefalet til produktion)

1. Gå til Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klik Create API Key
3. Vælg Standard-nøgletype
4. Opbevar SID og Secret sikkert

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Forbind til Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguration

Grundlæggende opsætning

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Feltmapping

Knyt Flex-kunde- og interaktionsdata til Brevo-attributter:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Hændelsesmapping

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API-endpoints

Tajo integrerer med følgende Twilio Flex- og relaterede API-endpoints:

Kodeeksempler

Initialisér konnektor

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synkronisér samtalehistorik

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Trigger til kampagner efter samtale

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Flex Plugin-integration

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.example.com/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ratebegrænsninger

Twilio håndhæver ratebegrænsninger på tværs af sine API’er:

Fejlfinding

Almindelige problemer

Fejlfindingstilstand

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Test forbindelse

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Best practices

1. Brug API Keys frem for Auth Tokens - API Keys kan scopes og tilbagekaldes individuelt
2. Udnyt Event Streams - Push-baserede hændelser er mere effektive end polling af TaskRouter
3. Byg et Flex-plugin - Brug et UI-plugin til at opfange task completion-hændelser i realtid
4. Map kanaler konsekvent - Normalisér tale-, SMS- og chatdata til forenede Brevo-hændelser
5. Spor CSAT-scores - Synkronisér tilfredshedsdata til Brevo til oplevelsesbaseret segmentering
6. Overvåg kø-metrikker - Brug ventetidsdata til at udløse proaktiv kundekommunikation

Sikkerhed

• Account SID + Auth Token - Standard Twilio-autentifikation
• API Keys - Tilbagekaldbare, ikke-root-legitimationsoplysninger til produktionsbrug
• Kun HTTPS - Al API-kommunikation krypteret via TLS 1.2+
• Webhook-validering - Verificér Twilio-webhook-signaturer med X-Twilio-Signature
• PCI-overholdelse - Twilio Flex er PCI DSS Level 1-compliant
• Krypteret lagring - Legitimationsoplysninger krypteres i hvile i Tajo

Relaterede ressourcer

• Gorgias Connector
• Jira Connector
• Customer Sync Skill
• Brevo Contacts API