Konektor Twilio Flex

Hubungkan contact center Twilio Flex Anda ke Brevo untuk riwayat interaksi pelanggan yang terpadu, alur pemasaran pasca-percakapan, dan analitik engagement berbasis dukungan melalui Tajo.

Ikhtisar

Fitur

• Sinkronisasi percakapan - Teruskan interaksi suara, SMS, WhatsApp, dan chat ke timeline Brevo
• Pengayaan profil pelanggan - Sinkronkan data pelanggan Flex ke atribut kontak Brevo
• Kampanye pasca-interaksi - Picu alur kerja Brevo setelah percakapan dukungan berakhir
• Pelacakan event CSAT - Sinkronkan hasil survei kepuasan sebagai event Brevo
• Data aktivitas agen - Lacak metrik performa agen untuk pelaporan operasional
• Analitik antrean - Teruskan data waktu tunggu dan pengabaian untuk optimalisasi pengalaman

Prasyarat

Sebelum memulai, pastikan Anda memiliki:

1. Akun Twilio dengan Flex yang sudah aktif
2. Account SID dan Auth Token Twilio Anda
3. Instance Flex dengan channel aktif (suara, SMS, chat, atau WhatsApp)
4. Workspace TaskRouter yang sudah dikonfigurasi
5. Akun Brevo dengan akses API
6. Akun Tajo dengan langganan aktif

Autentikasi

Twilio Flex menggunakan metode autentikasi standar Twilio.

Kredensial akun

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (direkomendasikan untuk produksi)

1. Buka Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klik Create API Key
3. Pilih tipe key Standard
4. Simpan SID dan Secret dengan aman

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Menghubungkan ke Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfigurasi

Setup dasar

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Pemetaan field

Petakan data pelanggan dan interaksi Flex ke atribut Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Pemetaan event

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Endpoint API

Tajo terintegrasi dengan endpoint API Twilio Flex dan API terkait berikut:

Contoh kode

Inisialisasi konektor

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Menyinkronkan riwayat percakapan

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Pemicu kampanye pasca-percakapan

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integrasi plugin Flex

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Batas rate

Twilio menerapkan batas rate di seluruh API-nya:

Pemecahan masalah

Masalah umum

Mode debug

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Menguji koneksi

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Praktik terbaik

1. Gunakan API Key daripada Auth Token - API Key dapat dicakup dan dicabut satu per satu
2. Manfaatkan Event Streams - Event berbasis push lebih efisien daripada polling TaskRouter
3. Bangun plugin Flex - Gunakan plugin UI untuk menangkap event penyelesaian task secara real-time
4. Petakan channel secara konsisten - Normalkan data suara, SMS, dan chat menjadi event Brevo yang terpadu
5. Lacak skor CSAT - Sinkronkan data kepuasan ke Brevo untuk segmentasi berbasis pengalaman
6. Pantau metrik antrean - Gunakan data waktu tunggu untuk memicu komunikasi pelanggan yang proaktif

Keamanan

• Account SID + Auth Token - Autentikasi standar Twilio
• API Key - Kredensial non-root yang dapat dicabut untuk penggunaan produksi
• Hanya HTTPS - Seluruh komunikasi API dienkripsi via TLS 1.2+
• Validasi webhook - Verifikasi tanda tangan webhook Twilio dengan X-Twilio-Signature
• Kepatuhan PCI - Twilio Flex bersertifikat PCI DSS Level 1
• Penyimpanan terenkripsi - Kredensial dienkripsi saat disimpan di Tajo

Sumber daya terkait

• Konektor Gorgias
• Konektor Jira
• Skill Customer Sync
• Brevo Contacts API