Connecteur Twilio Flex

Connectez votre centre de contact Twilio Flex à Brevo pour un historique unifié des interactions clients, des flux marketing post-conversation et des analytiques d’engagement pilotées par le support via Tajo.

Vue d’ensemble

Fonctionnalités

• Synchronisation des conversations, Transférez les interactions voix, SMS, WhatsApp et chat vers les timelines Brevo
• Enrichissement des profils clients, Synchronisez les données client Flex vers les attributs de contact Brevo
• Campagnes post-interaction, Déclenchez des workflows Brevo après la fin des conversations de support
• Suivi des événements CSAT, Synchronisez les résultats d’enquêtes de satisfaction en tant qu’événements Brevo
• Données d’activité des agents, Suivez les métriques de performance des agents pour le reporting opérationnel
• Analytics de file d’attente, Transférez les données de temps d’attente et d’abandon pour optimiser l’expérience

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous de disposer de :

1. Un compte Twilio avec Flex activé
2. Votre Account SID et Auth Token Twilio
3. Une instance Flex avec des canaux actifs (voix, SMS, chat ou WhatsApp)
4. Un workspace TaskRouter configuré
5. Un compte Brevo avec accès API
6. Un compte Tajo avec un abonnement actif

Authentification

Twilio Flex utilise les méthodes d’authentification standard de Twilio.

Identifiants de compte

# Basic Auth : Account SID comme nom d'utilisateur, Auth Token comme mot de passe
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (recommandée en production)

1. Allez dans Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Cliquez sur Create API Key
3. Sélectionnez le type de clé Standard
4. Stockez le SID et le Secret de manière sécurisée

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Connexion à Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Configuration

Configuration de base

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mappage des champs

Mappez les données clients et d’interaction Flex vers les attributs Brevo :

field_mapping:
  # Champs client
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Métriques d'interaction
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Attributs personnalisés
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mappage des événements

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Endpoints API

Tajo s’intègre avec les endpoints Twilio Flex et apparentés suivants :

Exemples de code

Initialiser le connecteur

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Synchroniser l’historique des conversations

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Déclencheur de campagne post-conversation

// Déclencher une relance Brevo après la fin d'une conversation de support
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Intégration avec un plugin Flex

// À l'intérieur d'un plugin Flex UI, envoyer les données vers Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.example.com/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Limites de débit

Twilio impose des limites de débit sur ses APIs :

Dépannage

Problèmes courants

Mode debug

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Tester la connexion

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Bonnes pratiques

1. Préférez les API Keys aux Auth Tokens, Les API Keys peuvent être limitées en portée et révoquées individuellement
2. Exploitez Event Streams, Les événements push sont plus efficaces que le polling de TaskRouter
3. Construisez un plugin Flex, Utilisez un plugin UI pour capter les événements de clôture de tâche en temps réel
4. Mappez les canaux de manière cohérente, Normalisez les données voix, SMS et chat en événements Brevo unifiés
5. Suivez les scores CSAT, Synchronisez les données de satisfaction vers Brevo pour une segmentation pilotée par l’expérience
6. Surveillez les métriques de file d’attente, Utilisez les données de temps d’attente pour déclencher une communication client proactive

Sécurité

• Account SID + Auth Token, Authentification Twilio standard
• API Keys, Identifiants révocables et non-root pour l’usage en production
• HTTPS uniquement, Toutes les communications API chiffrées via TLS 1.2+
• Validation des webhooks, Vérifiez les signatures de webhooks Twilio avec X-Twilio-Signature
• Conformité PCI, Twilio Flex est conforme PCI DSS niveau 1
• Stockage chiffré, Identifiants chiffrés au repos dans Tajo

Ressources associées

• Connecteur Gorgias
• Connecteur Jira
• Skill de synchronisation client
• API Contacts Brevo