Twilio Flex-connector

Verbind je Twilio Flex-contactcenter met Brevo voor uniforme klantinteractiehistorie, marketingflows na gesprekken en support-gedreven engagement-analytics via Tajo.

Overzicht

Functies

• Conversatiesynchronisatie - Stuur voice-, SMS-, WhatsApp- en chat-interacties door naar Brevo-tijdlijnen
• Klantprofielverrijking - Synchroniseer Flex-klantdata naar Brevo-contactattributen
• Post-interactie-campagnes - Trigger Brevo-workflows nadat supportgesprekken eindigen
• CSAT-event-tracking - Synchroniseer resultaten van tevredenheidsonderzoeken als Brevo-events
• Agent-activiteitsdata - Volg agent-prestatiemetrics voor operationele rapportage
• Wachtrij-analytics - Stuur wachttijd- en abandonmentdata door voor experience-optimalisatie

Vereisten

Voordat je begint, zorg dat je beschikt over:

1. Een Twilio-account met Flex ingeschakeld
2. Je Twilio Account SID en Auth Token
3. Een Flex-instantie met actieve kanalen (voice, SMS, chat of WhatsApp)
4. Geconfigureerde TaskRouter-workspace
5. Een Brevo-account met API-toegang
6. Een Tajo-account met een actief abonnement

Authenticatie

Twilio Flex gebruikt Twilio’s standaardauthenticatiemethoden.

Accountcredentials

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (aanbevolen voor productie)

1. Ga naar Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Klik op Create API Key
3. Selecteer keytype Standard
4. Bewaar de SID en Secret veilig

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Verbinden met Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Configuratie

Basisinstelling

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Veldmapping

Map Flex-klant- en interactiedata naar Brevo-attributen:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Eventmapping

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API-endpoints

Tajo integreert met de volgende Twilio Flex- en gerelateerde API-endpoints:

Codevoorbeelden

Connector initialiseren

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Conversatiehistorie synchroniseren

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Trigger voor post-conversatie-campagne

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Flex Plugin-integratie

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Rate limits

Twilio hanteert rate limits over zijn API’s:

Probleemoplossing

Veelvoorkomende problemen

Debugmodus

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Verbinding testen

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Best practices

1. Gebruik API Keys boven Auth Tokens - API Keys kunnen worden gescoped en individueel ingetrokken
2. Maak gebruik van Event Streams - Push-gebaseerde events zijn efficiënter dan het pollen van TaskRouter
3. Bouw een Flex Plugin - Gebruik een UI-plugin om task-completion-events realtime vast te leggen
4. Map kanalen consistent - Normaliseer voice-, SMS- en chatdata naar uniforme Brevo-events
5. Volg CSAT-scores - Synchroniseer tevredenheidsdata naar Brevo voor experience-gedreven segmentatie
6. Monitor wachtrijmetrics - Gebruik wachttijddata om proactieve klantcommunicatie te triggeren

Beveiliging

• Account SID + Auth Token - Standaard Twilio-authenticatie
• API Keys - Intrekbare, niet-root credentials voor productiegebruik
• Alleen HTTPS - Alle API-communicatie versleuteld via TLS 1.2+
• Webhook-validatie - Verifieer Twilio-webhook-signatures met X-Twilio-Signature
• PCI-compliance - Twilio Flex is PCI DSS Level 1-compliant
• Versleutelde opslag - Credentials versleuteld in rust binnen Tajo

Gerelateerde bronnen

• Gorgias-connector
• Jira-connector
• Customer Sync Skill
• Brevo Contacts API