Conector Twilio Flex

Conectați centrul de contact Twilio Flex la Brevo pentru istoricul unificat al interacțiunilor cu clienții, fluxuri de marketing post-conversație și analize de implicare bazate pe suport prin Tajo.

Prezentare generală

Funcționalități

• Sincronizare conversații - Redirecționați interacțiunile vocale, SMS, WhatsApp și chat la cronologiile Brevo
• Îmbogățire profil client - Sincronizați datele clienților Flex la atributele de contact Brevo
• Campanii post-interacțiune - Declanșați fluxuri de lucru Brevo după încheierea conversațiilor de suport
• Urmărire evenimente CSAT - Sincronizați rezultatele sondajelor de satisfacție ca evenimente Brevo
• Date activitate agenți - Urmăriți metricile de performanță ale agenților pentru raportare operațională
• Analize coadă - Redirecționați datele de timp de așteptare și abandon pentru optimizarea experienței

Cerințe preliminare

Înainte de a începe, asigurați-vă că aveți:

1. Un cont Twilio cu Flex activat
2. Twilio Account SID și Auth Token
3. O instanță Flex cu canale active (voce, SMS, chat sau WhatsApp)
4. Spațiu de lucru TaskRouter configurat
5. Un cont Brevo cu acces API
6. Un cont Tajo cu abonament activ

Autentificare

Twilio Flex utilizează metodele standard de autentificare Twilio.

Credențiale cont

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

Cheie API (Recomandat pentru producție)

1. Mergeți la Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Faceți clic pe Create API Key
3. Selectați tipul de cheie Standard
4. Stocați SID-ul și Secretul în siguranță

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Conectare la Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Configurare

Configurare de bază

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapare câmpuri

Mapați datele clienților și interacțiunilor Flex la atributele Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapare evenimente

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Puncte finale API

Tajo se integrează cu următoarele puncte finale Twilio Flex și API-uri conexe:

Exemple de cod

Inițializare conector

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sincronizare istoric conversații

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Declanșator campanie post-conversație

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integrare plugin Flex

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Limite de rată

Twilio aplică limite de rată pe toate API-urile sale:

Depanare

Probleme frecvente

Modul de depanare

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Testare conexiune

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Bune practici

1. Utilizați chei API în locul Auth Token-urilor - Cheile API pot fi cu scope și revocate individual
2. Valorificați Event Streams - Evenimentele push sunt mai eficiente decât polling-ul TaskRouter
3. Construiți un plugin Flex - Utilizați un plugin UI pentru a captura evenimentele de finalizare a sarcinilor în timp real
4. Mapați canalele consistent - Normalizați datele vocale, SMS și chat în evenimente Brevo unificate
5. Urmăriți scorurile CSAT - Sincronizați datele de satisfacție la Brevo pentru segmentare bazată pe experiență
6. Monitorizați metricile coadă - Utilizați datele de timp de așteptare pentru a declanșa comunicări proactive cu clienții

Securitate

• Account SID + Auth Token - Autentificare standard Twilio
• Chei API - Credențiale non-root revocabile pentru utilizare în producție
• Numai HTTPS - Toate comunicațiile API criptate prin TLS 1.2+
• Validare webhook - Verificați semnăturile webhook Twilio cu X-Twilio-Signature
• Conformitate PCI - Twilio Flex este conform PCI DSS Nivel 1
• Stocare criptată - Credențiale criptate în repaus în Tajo

Resurse conexe

• Conector Gorgias
• Conector Jira
• Skill Sincronizare clienți
• API Contacte Brevo