Conector de Twilio Flex

Conecta tu contact center de Twilio Flex con Brevo para unificar el historial de interacciones con el cliente, activar flujos de marketing posteriores a la conversación y obtener analíticas de engagement basadas en soporte a través de Tajo.

Resumen

Funcionalidades

• Sincronización de conversaciones - Reenvía interacciones de voz, SMS, WhatsApp y chat al timeline de Brevo
• Enriquecimiento del perfil de cliente - Sincroniza datos de cliente de Flex con atributos de contacto de Brevo
• Campañas post-interacción - Activa workflows de Brevo al finalizar conversaciones de soporte
• Seguimiento de eventos CSAT - Sincroniza los resultados de encuestas de satisfacción como eventos de Brevo
• Datos de actividad del agente - Rastrea las métricas de rendimiento de los agentes para el reporting operativo
• Analítica de colas - Reenvía datos de tiempo de espera y abandono para optimizar la experiencia

Requisitos previos

Antes de empezar, asegúrate de tener:

1. Una cuenta de Twilio con Flex habilitado
2. Tu Twilio Account SID y Auth Token
3. Una instancia de Flex con canales activos (voz, SMS, chat o WhatsApp)
4. Un workspace de TaskRouter configurado
5. Una cuenta de Brevo con acceso a la API
6. Una cuenta de Tajo con suscripción activa

Autenticación

Twilio Flex usa los métodos de autenticación estándar de Twilio.

Credenciales de cuenta

# Basic Auth: Account SID as username, Auth Token as password
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API Key (recomendada para producción)

1. Ve a Twilio Console > Account > API keys & tokens
2. Haz clic en Create API Key
3. Selecciona el tipo de clave Standard
4. Guarda el SID y el Secret de forma segura

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Conectar con Tajo

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Configuración

Configuración básica

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Asignación de campos

Asocia los datos de clientes e interacciones de Flex con los atributos de Brevo:

field_mapping:
  # Customer fields
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Interaction metrics
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Custom attributes
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Asignación de eventos

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

Endpoints de la API

Tajo se integra con los siguientes endpoints de Twilio Flex y APIs relacionadas:

Ejemplos de código

Inicializar el conector

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sincronizar el historial de conversaciones

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Trigger de campaña post-conversación

// Trigger a Brevo follow-up after a support conversation ends
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integración con Flex Plugin

// Inside a Flex UI Plugin - send data to Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Límites de velocidad

Twilio aplica límites de velocidad en sus APIs:

Resolución de problemas

Problemas habituales

Modo depuración

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Probar la conexión

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API connection successful
# ✓ Conversations API accessible
# ✓ TaskRouter workspace found
# ✓ Agent list readable
# ✓ Queue configuration loaded

Buenas prácticas

1. Usa API Keys en lugar de Auth Tokens - Las API Keys se pueden limitar y revocar individualmente
2. Aprovecha Event Streams - Los eventos push son más eficientes que hacer polling de TaskRouter
3. Crea un Flex Plugin - Usa un UI plugin para capturar eventos de finalización de tasks en tiempo real
4. Asigna los canales de forma coherente - Normaliza los datos de voz, SMS y chat en eventos unificados de Brevo
5. Rastrea las puntuaciones CSAT - Sincroniza los datos de satisfacción con Brevo para segmentar por experiencia
6. Monitoriza las métricas de cola - Usa los datos de tiempo de espera para activar comunicación proactiva con el cliente

Seguridad

• Account SID + Auth Token - Autenticación estándar de Twilio
• API Keys - Credenciales no-root revocables para uso en producción
• Solo HTTPS - Toda la comunicación con la API se cifra vía TLS 1.2+
• Validación de webhooks - Verifica las firmas de webhook de Twilio con X-Twilio-Signature
• Cumplimiento PCI - Twilio Flex cumple con PCI DSS Nivel 1
• Almacenamiento cifrado - Credenciales cifradas en reposo en Tajo

Recursos relacionados

• Conector de Gorgias
• Conector de Jira
• Skill de sincronización de clientes
• API de contactos de Brevo