Twilio Flex Konektor

Povežite svoj Twilio Flex kontaktni centar s Brevom za ujedinjenu povijest korisničkih interakcija, marketinške tijekove rada nakon razgovora i analitiku angažmana vođenu podrškom putem Taja.

Pregled

Značajke

• Sinkronizacija razgovora - Prosljeđujte glasovne, SMS, WhatsApp i chat interakcije na Brevo vremenske osi
• Obogaćivanje profila klijenata - Sinkronizacija Flex korisničkih podataka na Brevo atribute kontakata
• Kampanje nakon interakcije - Pokretanje Brevo tijekova rada nakon završetka razgovora podrške
• Praćenje CSAT događaja - Sinkronizacija rezultata ankete zadovoljstva kao Brevo događaja
• Podaci o aktivnosti agenata - Praćenje metrika performansi agenata za operativno izvješćivanje
• Analitika redova - Prosljeđujte podatke o vremenu čekanja i napuštanju za optimizaciju iskustva

Preduvjeti

Prije nego što počnete, osigurajte da imate:

1. Twilio račun s omogućenim Flexom
2. Vaš Twilio Account SID i Auth Token
3. Flex instancu s aktivnim kanalima (glas, SMS, chat ili WhatsApp)
4. Konfiguriran TaskRouter radni prostor
5. Brevo račun s API pristupom
6. Tajo račun s aktivnom pretplatom

Autentifikacija

Twilio Flex koristi Twilijeve standardne metode autentifikacije.

Vjerodajnice računa

# Basic Auth: Account SID kao korisničko ime, Auth Token kao lozinka
curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_ACCOUNT_SID:$TWILIO_AUTH_TOKEN"

API ključ (Preporučeno za produkciju)

1. Idite na Twilio konzola > Račun > API ključevi i tokeni
2. Kliknite Create API Key
3. Odaberite vrstu ključa Standard
4. Pohranite SID i tajnu sigurno

curl -X GET "https://flex-api.twilio.com/v1/Configuration" \
  -u "$TWILIO_API_KEY_SID:$TWILIO_API_KEY_SECRET"

Povezivanje s Tajom

tajo connectors install twilio-flex \
  --account-sid $TWILIO_ACCOUNT_SID \
  --auth-token $TWILIO_AUTH_TOKEN \
  --flex-flow-sid $TWILIO_FLEX_FLOW_SID

Konfiguracija

Osnovna konfiguracija

connectors:
  twilio_flex:
    enabled: true
    account_sid: "ACXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"
    flex_flow_sid: "FOXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"

    sync:
      conversations: true
      tasks: true
      customers: true
      csat: true
      agent_activity: false

    lists:
      support_contacts: 32
      csat_respondents: 33

    channels:
      - voice
      - sms
      - whatsapp
      - webchat

Mapiranje polja

Mapirajte Flex korisničke i interakcijske podatke na Brevo atribute:

field_mapping:
  # Polja korisnika
  identity: FLEX_IDENTITY
  friendly_name: FIRSTNAME
  attributes.email: email
  attributes.phone: SMS

  # Metrike interakcija
  last_conversation_date: LAST_SUPPORT_DATE
  total_conversations: SUPPORT_TICKET_COUNT
  avg_wait_time: AVG_WAIT_TIME
  last_csat_score: CSAT_SCORE
  preferred_channel: PREFERRED_CHANNEL

  # Prilagođeni atributi
  customer_tier: VIP_TIER
  account_id: ACCOUNT_ID

Mapiranje događaja

event_mapping:
  task.created: SUPPORT_REQUESTED
  task.completed: SUPPORT_RESOLVED
  task.canceled: SUPPORT_ABANDONED
  conversation.ended: CONVERSATION_ENDED
  survey.completed: CSAT_SUBMITTED

API krajnje točke

Tajo se integrira s sljedećim Twilio Flex i srodnim API krajnjim točkama:

Primjeri koda

Inicijalizacija konektora

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

await tajo.connectors.connect('twilio-flex', {
  accountSid: process.env.TWILIO_ACCOUNT_SID,
  authToken: process.env.TWILIO_AUTH_TOKEN,
  flexFlowSid: process.env.TWILIO_FLEX_FLOW_SID
});

Sinkronizacija povijesti razgovora

await tajo.connectors.sync('twilio-flex', {
  type: 'incremental',
  resources: ['conversations'],
  since: '2024-01-01',
  channels: ['voice', 'sms', 'whatsapp']
});

const status = await tajo.connectors.status('twilio-flex');
console.log(status);
// {
//   connected: true,
//   lastSync: '2024-03-15T16:00:00Z',
//   conversationsTracked: 12400,
//   customersLinked: 8900,
//   agentsMonitored: 45
// }

Okidač kampanje nakon razgovora

// Pokrenite Brevo praćenje nakon završetka razgovora podrške
app.post('/webhooks/flex/task-complete', async (req, res) => {
  const task = req.body;

  await tajo.connectors.handleEvent('twilio-flex', {
    type: 'task.completed',
    payload: {
      taskSid: task.TaskSid,
      customerEmail: task.TaskAttributes?.email,
      channel: task.TaskChannelUniqueName,
      duration: task.Age,
      queueName: task.TaskQueueFriendlyName
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Integracija Flex dodatka

// Unutar Flex UI dodatka - pošaljite podatke u Tajo
import { FlexPlugin } from '@twilio/flex-plugin';

class TajoPlugin extends FlexPlugin {
  init(flex, manager) {
    flex.Actions.addListener('afterCompleteTask', async (payload) => {
      await fetch('https://api.tajo.io/webhooks/flex/task-complete', {
        method: 'POST',
        headers: { 'Content-Type': 'application/json' },
        body: JSON.stringify({
          TaskSid: payload.task.sid,
          TaskAttributes: payload.task.attributes,
          TaskChannelUniqueName: payload.task.taskChannelUniqueName,
          Age: payload.task.age
        })
      });
    });
  }
}

Ograničenja brzine

Twilio primjenjuje ograničenja brzine kroz svoje API-je:

Rješavanje problema

Uobičajeni problemi

Način otklanjanja grešaka

connectors:
  twilio_flex:
    debug: true
    log_level: verbose
    log_api_calls: true

Testiranje veze

tajo connectors test twilio-flex
# ✓ Flex API veza uspješna
# ✓ Conversations API dostupan
# ✓ TaskRouter radni prostor pronađen
# ✓ Popis agenata čitljiv
# ✓ Konfiguracija reda učitana

Preporučene prakse

1. Koristite API ključeve umjesto Auth Tokena - API ključevi mogu biti opseženi i opozvani pojedinačno
2. Iskoristite Event Streams - Push-based događaji su učinkovitiji od anketiranja TaskRoutera
3. Izgradite Flex dodatak - Koristite UI dodatak za hvatanje događaja završetka zadataka u stvarnom vremenu
4. Dosljedno mapirajte kanale - Normalizirajte glasovne, SMS i chat podatke u ujedinjene Brevo događaje
5. Pratite CSAT ocjene - Sinkronizirajte podatke o zadovoljstvu u Brevo za segmentaciju vođenu iskustvom
6. Pratite metrike reda - Koristite podatke o vremenu čekanja za pokretanje proaktivne komunikacije s klijentima

Sigurnost

• Account SID + Auth Token - Standardna Twilio autentifikacija
• API ključevi - Opozivi, ne-root vjerodajnice za produkcijsku upotrebu
• Samo HTTPS - Sva API komunikacija šifrirana putem TLS 1.2+
• Validacija webhookova - Verificirajte potpise Twilio webhookova s X-Twilio-Signature
• PCI usklađenost - Twilio Flex je PCI DSS razina 1 usklađen
• Šifrirano pohranjivanje - Vjerodajnice šifrirane u mirovanju u Taju

Povezani resursi

• Gorgias Konektor
• Jira Konektor
• Vještina sinkronizacije korisnika
• Brevo API kontakata