Коннектор Freshdesk

Подключите Freshdesk к Brevo через Tajo для объединения данных службы поддержки и маркетинга. Синхронизируйте тикеты поддержки, профили контактов и оценки удовлетворённости для таргетированных коммуникаций на основе обращений в поддержку.

Обзор

Возможности

• Синхронизация контактов, двунаправленная синхронизация контактов Freshdesk со списками контактов Brevo
• Отслеживание событий тикетов, пересылка событий создания, обновления и закрытия тикетов в Brevo
• Синхронизация CSAT, синхронизация оценок удовлетворённости клиентов как атрибутов контактов Brevo
• Синхронизация компаний, маппинг компаний Freshdesk для сегментации контактов Brevo
• Данные агентов, трекинг назначений агентов для внутренней автоматизации рабочих процессов
• Пользовательские поля, маппинг пользовательских полей тикетов и контактов Freshdesk в атрибуты Brevo

Предварительные требования

Прежде чем начать, убедитесь, что у вас есть:

1. Аккаунт Freshdesk с правами администратора
2. API-ключ Freshdesk (в Profile Settings)
3. Домен Freshdesk (например, yourcompany.freshdesk.com)
4. Аккаунт Brevo с доступом к API
5. Аккаунт Tajo с API-учётными данными

Аутентификация

Аутентификация по API Key

Freshdesk использует аутентификацию по API-ключу через HTTP Basic Auth. API-ключ используется как имя пользователя с любой строкой (обычно X) в качестве пароля.

curl -u "YOUR_API_KEY:X" \
  https://yourcompany.freshdesk.com/api/v2/tickets

Или с использованием кодировки Base64 в заголовке Authorization:

curl https://yourcompany.freshdesk.com/api/v2/tickets \
  -H "Authorization: Basic BASE64_ENCODED_API_KEY:X" \
  -H "Content-Type: application/json"

Как найти API Key

1. Войдите в аккаунт Freshdesk
2. Нажмите на аватар профиля в правом верхнем углу
3. Перейдите в Profile Settings
4. Ваш API Key отображается в правой части страницы

Конфигурация

Базовая настройка

connectors:
  freshdesk:
    enabled: true
    domain: "yourcompany.freshdesk.com"
    api_key: "your-freshdesk-api-key"

    # Параметры синхронизации данных
    sync:
      contacts: true
      tickets: true
      companies: true
      satisfaction_ratings: true

    # Назначение листов Brevo
    lists:
      all_support_contacts: 30
      open_tickets: 31
      resolved_tickets: 32

Сопоставление полей контактов

Сопоставьте поля контактов Freshdesk с атрибутами Brevo:

contact_mapping:
  email: email
  name: FULLNAME
  phone: SMS
  company_id: COMPANY
  job_title: JOB_TITLE
  twitter_id: TWITTER
  language: LANGUAGE
  time_zone: TIMEZONE

  # Метрики поддержки
  total_tickets: TICKET_COUNT
  open_tickets: OPEN_TICKETS
  avg_csat: CSAT_SCORE
  last_ticket_date: LAST_SUPPORT_DATE

  # Пользовательские поля
  custom_fields.account_type: ACCOUNT_TYPE
  custom_fields.subscription_tier: PLAN

Маппинг событий тикетов

Маппинг событий тикетов Freshdesk на триггеры автоматизации Brevo:

ticket_events:
  ticket_created: "support_ticket_created"
  ticket_updated: "support_ticket_updated"
  ticket_resolved: "support_ticket_resolved"
  ticket_closed: "support_ticket_closed"
  ticket_reopened: "support_ticket_reopened"
  satisfaction_rated: "csat_submitted"
  note_added: "support_note_added"

Эндпоинты API

Примеры кода

Инициализация коннектора Freshdesk

import { TajoClient } from '@tajo/sdk';

const tajo = new TajoClient({
  apiKey: process.env.TAJO_API_KEY,
  brevoApiKey: process.env.BREVO_API_KEY
});

// Подключение аккаунта Freshdesk
await tajo.connectors.connect('freshdesk', {
  domain: 'yourcompany.freshdesk.com',
  apiKey: process.env.FRESHDESK_API_KEY
});

Синхронизация контактов в Brevo

// Получение контактов Freshdesk и синхронизация с Brevo
const response = await fetch(
  'https://yourcompany.freshdesk.com/api/v2/contacts?page=1&per_page=100',
  {
    headers: {
      'Authorization': 'Basic ' + btoa(`${API_KEY}:X`),
      'Content-Type': 'application/json'
    }
  }
);

const contacts = await response.json();
// Каждый контакт:
// {
//   "id": 12345,
//   "name": "Jane Kim",
//   "email": "[email protected]",
//   "phone": "+15551234567",
//   "company_id": 678,
//   "job_title": "Product Manager",
//   "created_at": "2024-01-15T10:30:00Z"
// }

Трекинг событий тикетов

// Настройка вебхука Freshdesk для пересылки событий тикетов
// Настройте в Freshdesk Admin > Automations > Webhook

// Обработчик вебхука
app.post('/webhooks/freshdesk', async (req, res) => {
  const { ticket, event_type } = req.body;

  await tajo.connectors.handleWebhook('freshdesk', {
    topic: event_type,
    payload: {
      ticketId: ticket.id,
      subject: ticket.subject,
      status: ticket.status,
      priority: ticket.priority,
      requesterEmail: ticket.requester.email,
      createdAt: ticket.created_at
    }
  });

  res.status(200).send('OK');
});

Поиск тикетов по клиенту

// Поиск всех тикетов конкретного клиента
const query = encodeURIComponent('"email:[email protected]"');
const response = await fetch(
  `https://yourcompany.freshdesk.com/api/v2/search/tickets?query=${query}`,
  {
    headers: {
      'Authorization': 'Basic ' + btoa(`${API_KEY}:X`)
    }
  }
);

const { results, total } = await response.json();

Ограничения скорости

Дополнительные ограничения:

Устранение неполадок

Лучшие практики

1. Используйте вебхуки для синхронизации в реальном времени, настройте Freshdesk Automations для отправки вебхуков при событиях тикетов
2. Синхронизируйте CSAT-оценки, отслеживайте оценки удовлетворённости как атрибуты Brevo для сегментации
3. Маппируйте статусы тикетов в списки, автоматически перемещайте контакты между списками Brevo на основе статуса тикета
4. Отслеживайте метрики поддержки, синхронизируйте количество тикетов, среднее время ответа и скорость закрытия на контакт
5. Используйте Search API экономно, Search API имеет более строгие лимиты; кешируйте результаты при необходимости
6. Пагинируйте крупные экспорты, используйте пагинацию с параметрами page и per_page для начальной синхронизации

Безопасность

• Аутентификация по API Key, HTTP Basic Auth с API-ключом
• Только HTTPS, все API-коммуникации требуют TLS-шифрования
• IP-разрешение, доступно на планах Estate и Forest
• Доступ на основе ролей, разрешения API-ключа привязаны к роли агента
• SOC 2 Type II, Freshdesk сертифицирован по SOC 2 Type II
• Соответствие GDPR, поддержка экспорта и удаления данных

Связанные ресурсы

• Коннектор Brevo
• Скилл синхронизации клиентов
• Коннектор Shopify
• Brevo Contacts API