Το CRM στο μάρκετινγκ: γιατί τα δεδομένα πελατών φέρνουν καλύτερα αποτελέσματα

Το CRM στο μάρκετινγκ σημαίνει τη χρήση δεδομένων σχέσεων με τους πελάτες, ώστε οι καμπάνιες να γίνονται πιο σχετικές, πιο έγκαιρες και πιο μετρήσιμες.

Χωρίς CRM, οι ομάδες μάρκετινγκ βασίζονται συχνά σε ευρείες λίστες, στατικές περσόνες, καμπάνιες που ακολουθούν το ημερολόγιο και μετρήσεις καναλιού που δεν εξηγούν τι συνέβη μετά το κλικ.

Με CRM, το μάρκετινγκ μπορεί να χρησιμοποιήσει πραγματικό πλαίσιο πελάτη: ποιος είναι ο πελάτης, τι αγόρασε, τι είδε, σε ποιο σημείο του κύκλου ζωής βρίσκεται, ποιο κανάλι προτιμά, ποιες αλληλεπιδράσεις είχε με τις πωλήσεις ή την υποστήριξη και πόσο πιθανό είναι να αγοράσει ξανά.

Η τρέχουσα συμπεριφορά αναζήτησης δείχνει πρακτική πρόθεση. Οι χρήστες θέλουν έναν σαφή ορισμό, παραδείγματα δεδομένων CRM στο μάρκετινγκ, ιδέες τμηματοποίησης, περιπτώσεις χρήσης αυτοματοποίησης, καθοδήγηση για πλατφόρμες και μια διαδρομή υλοποίησης βήμα προς βήμα. Οι πηγές παρόχων και κλάδου από Brevo, HubSpot, Salesforce, Microsoft, Mailchimp και Tajo δείχνουν επίσης το ίδιο θέμα: το CRM δεν είναι πια μόνο μια βάση δεδομένων πωλήσεων. Είναι ένα επίπεδο πλαισίου πελάτη που μοιράζονται το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, η υποστήριξη και η αυτοματοποίηση.

Αυτός ο οδηγός διατηρεί τη χρήσιμη δομή του αρχικού άρθρου και την επεκτείνει σε ένα πλήρες εγχειρίδιο μάρκετινγκ με CRM.

Σύντομη απάντηση

Το CRM βελτιώνει το μάρκετινγκ δίνοντας σε κάθε καμπάνια καλύτερη απάντηση σε πέντε ερωτήματα:

Ερώτημα	Δεδομένα CRM που το απαντούν
Ποιος είναι αυτός ο πελάτης;	Προφίλ επαφής, εταιρεία, τοποθεσία, ρόλος, λογαριασμός, πηγή
Τι έχει κάνει;	Αγορές, προβολές σελίδων, κλικ σε email, χρήση προϊόντος, αλληλεπιδράσεις με την υποστήριξη
Τι θέλει;	Προτιμήσεις, προϊόντα που είδε, φόρμες, συνομιλίες, σημειώσεις πωλήσεων
Τι πρέπει να συμβεί στη συνέχεια;	Στάδιο κύκλου ζωής, βαθμολογία lead, κίνδυνος αποχώρησης, επίπεδο πιστότητας, κατάσταση καλαθιού
Πώς επηρέασε το μάρκετινγκ τα έσοδα;	Πηγή καμπάνιας, αξία ευκαιρίας, αξία παραγγελίας, επαναληπτική αγορά, διατήρηση

Οι καλύτερες πρώτες ροές εργασίας μάρκετινγκ με CRM είναι:

1. Διαδρομές καλωσορίσματος και ένταξης.
2. Τμηματοποιημένες καμπάνιες email.
3. Επικοινωνία μετά από εγκαταλελειμμένο καλάθι ή εγκαταλελειμμένη περιήγηση.
4. Εκπαίδευση μετά την αγορά.
5. Υπενθυμίσεις αναπλήρωσης και επαναπαραγγελίας.
6. Καμπάνιες ανάκτησης για ανενεργούς πελάτες.
7. Καμπάνιες VIP ή πιστότητας.
8. Καλλιέργεια leads και παράδοση στις πωλήσεις.
9. Κανόνες αποκλεισμού για πελάτες που δεν πρέπει να λάβουν μια καμπάνια.

Για ομάδες Shopify που χρησιμοποιούν το Brevo, το Tajo μπορεί να βοηθήσει στον συγχρονισμό δεδομένων πελατών, παραγγελιών, προϊόντων, συγκατάθεσης και κύκλου ζωής προς το Brevo, ώστε το μάρκετινγκ με βάση το CRM να μην εξαρτάται από χειροκίνητες εξαγωγές CSV.

Μάρκετινγκ χωρίς CRM σε σύγκριση με μάρκετινγκ με CRM

Το CRM μετατρέπει το μάρκετινγκ από δραστηριότητα βασισμένη σε λίστες σε δραστηριότητα βασισμένη στη διαδρομή του πελάτη.

Μάρκετινγκ χωρίς CRM	Μάρκετινγκ με CRM
Η ίδια καμπάνια σε όλους	Καμπάνιες ανά τμήμα, κύκλο ζωής, συμπεριφορά και αξία
Χρονισμός με βάση το ημερολόγιο	Χρονισμός με βάση τις ενέργειες και το στάδιο του πελάτη
Εξατομίκευση περιορισμένη στο μικρό όνομα	Εξατομίκευση από αγορές, ενδιαφέροντα, λογαριασμό και ιστορικό
Πωλήσεις και μάρκετινγκ δουλεύουν με διαφορετικό πλαίσιο	Κοινό προφίλ πελάτη σε όλες τις ομάδες
Τα ζητήματα υποστήριξης είναι αόρατα στις καμπάνιες	Κανόνες αποκλεισμού και ανάκτησης προστατεύουν την εμπειρία πελάτη
Οι αναφορές σταματούν στα ανοίγματα και τα κλικ	Οι αναφορές συνδέουν τις καμπάνιες με το pipeline, τις παραγγελίες, τη διατήρηση και την αποχώρηση
Η αξία του πελάτη είναι ασαφής	Οι δαπάνες και οι προσφορές μπορούν να αντικατοπτρίζουν την αξία διάρκειας ζωής και τη δυνατότητα αγοράς
Δεδομένα διάσπαρτα σε πολλά εργαλεία	Το πλαίσιο του πελάτη είναι ενοποιημένο ή συγχρονισμένο

Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε επιχείρηση χρειάζεται μια εταιρική σουίτα CRM. Σημαίνει ότι το μάρκετινγκ χρειάζεται αξιόπιστα δεδομένα πελατών και ένα ξεκάθαρο σύστημα για να τα αξιοποιεί.

Ποια δεδομένα CRM τροφοδοτούν το μάρκετινγκ;

Τα δεδομένα CRM είναι χρήσιμα μόνο όταν μπορούν να θεωρηθούν αξιόπιστα και να ενεργοποιηθούν.

Δεδομένα προφίλ

Τα δεδομένα προφίλ λένε στο μάρκετινγκ ποιο είναι το πρόσωπο ή ο λογαριασμός.

Παραδείγματα:

• Όνομα.
• Email.
• Αριθμός τηλεφώνου.
• Εταιρεία.
• Θέση εργασίας.
• Τοποθεσία.
• Γλώσσα.
• Πηγή απόκτησης.
• Ημερομηνία εγγραφής.
• Τύπος πελάτη.
• Κλάδος.
• Υπεύθυνος λογαριασμού.

Τα δεδομένα προφίλ βοηθούν στη δρομολόγηση, στην τοπική προσαρμογή, στην εξατομίκευση και στην τμηματοποίηση. Είναι επίσης το σημείο όπου ξεκινούν πολλά προβλήματα CRM. Αν οι θέσεις εργασίας είναι ασυνεπείς, αν λείπουν χώρες, αν οι αριθμοί τηλεφώνου δεν είναι κανονικοποιημένοι ή αν η παρακολούθηση πηγής είναι χαλασμένη, η τμηματοποίηση γίνεται αναξιόπιστη.

Δεδομένα συγκατάθεσης και προτιμήσεων

Το μάρκετινγκ δεν πρέπει ποτέ να αντιμετωπίζει τη συγκατάθεση ως δευτερεύον θέμα.

Χρήσιμα πεδία περιλαμβάνουν:

• Κατάσταση συνδρομής email.
• Κατάσταση συγκατάθεσης SMS.
• Άδεια ή προτίμηση για WhatsApp.
• Κατάσταση απεγγραφής.
• Λόγος αποκλεισμού.
• Προτιμώμενη γλώσσα.
• Προτιμώμενο κανάλι.
• Προτίμηση ωρών ησυχίας ή συχνότητας.
• Πηγή και χρονική σήμανση της συγκατάθεσης.

Τα δεδομένα συγκατάθεσης πρέπει να ταξιδεύουν μαζί με το προφίλ του πελάτη. Ένας πελάτης υψηλής αξίας που απέσυρε τη συγκατάθεσή του για SMS δεν πρέπει να λάβει μήνυμα απλώς επειδή μπήκε σε ένα τμήμα VIP.

Δεδομένα συμπεριφοράς

Τα δεδομένα συμπεριφοράς δείχνουν τι κάνουν οι πελάτες.

Παραδείγματα:

• Επισκέψεις στον ιστότοπο.
• Προβολές προϊόντων.
• Συμβάντα καλαθιού.
• Ανοίγματα και κλικ σε email.
• Υποβολές φορμών.
• Αιτήματα επίδειξης.
• Χρήση δοκιμαστικής περιόδου.
• Λήψεις περιεχομένου.
• Συμμετοχή σε εκδηλώσεις.
• Συνομιλίες με την υποστήριξη.
• Αλληλεπιδράσεις σε ζωντανή συνομιλία.

Τα δεδομένα συμπεριφοράς είναι αυτά που μετατρέπουν το μάρκετινγκ με CRM από στατική τμηματοποίηση σε διαδρομές που ενεργοποιούνται αυτόματα. Μια επαφή που κατέβασε έναν οδηγό, είδε δύο φορές τη σελίδα τιμολόγησης και ρώτησε την υποστήριξη για ενσωματώσεις δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν ψυχρός συνδρομητής.

Συναλλακτικά δεδομένα

Τα συναλλακτικά δεδομένα είναι απαραίτητα για το ηλεκτρονικό εμπόριο, το SaaS, τις συνδρομές και κάθε επιχείρηση όπου η αξία του πελάτη αλλάζει με τον χρόνο.

Παραδείγματα:

• Ημερομηνία πρώτης αγοράς.
• Ημερομηνία τελευταίας αγοράς.
• Αριθμός παραγγελιών.
• Μέση αξία παραγγελίας.
• Αξία διάρκειας ζωής.
• Προϊόντα που αγοράστηκαν.
• Κατηγορίες που αγοράστηκαν.
• Επιστροφές χρημάτων και προϊόντων.
• Κατάσταση συνδρομής.
• Ημερομηνία ανανέωσης.
• Κατάσταση πληρωμής.
• Πόντοι ή επίπεδο πιστότητας.

Τα συναλλακτικά δεδομένα τροφοδοτούν καμπάνιες μετά την αγορά, αναπληρώσεις, σταυροειδείς πωλήσεις, ανάκτηση πελατών, προσφορές VIP, εκτίμηση κινδύνου αποχώρησης και κατανομή προϋπολογισμού.

Δεδομένα πωλήσεων και pipeline

Για B2B και για αγορές με μεγάλο χρόνο απόφασης, το μάρκετινγκ με CRM πρέπει να αξιοποιεί τα δεδομένα του pipeline.

Παραδείγματα:

• Κατάσταση lead.
• Στάδιο κύκλου ζωής.
• Στάδιο ευκαιρίας.
• Αξία ευκαιρίας.
• Υπεύθυνος λογαριασμού.
• Επόμενη ενέργεια πωλήσεων.
• Προγραμματισμένη επίδειξη.
• Πρόταση που εστάλη.
• Λόγος κερδισμένης ή χαμένης ευκαιρίας.

Αυτό βοηθά το μάρκετινγκ να αποφύγει άβολες καμπάνιες. Ένας υποψήφιος πελάτης σε ενεργή διαπραγμάτευση δεν πρέπει να λάβει μια γενική καλλιέργεια για την κορυφή του χωνιού. Μια ευκαιρία που χάθηκε ίσως χρειάζεται διαφορετική επικοινωνία από κάποιον που δεν απάντησε ποτέ.

Υπολογιζόμενα πεδία

Τα υπολογιζόμενα πεδία συνοψίζουν την αξία και τον κίνδυνο του πελάτη.

Παραδείγματα:

• Βαθμολογία αλληλεπίδρασης.
• Βαθμολογία lead.
• Κίνδυνος αποχώρησης.
• Βαθμολογία προσφάτου, συχνότητας και αξίας.
• Προβλεπόμενη ημερομηνία επαναπαραγγελίας.
• Συνάφεια με προϊόντα.
• Συμμετοχή σε τμήμα.
• Αξία διάρκειας ζωής πελάτη.
• Επιλεξιμότητα για ανάκτηση.

Τα υπολογιζόμενα πεδία είναι ισχυρά, αλλά μόνο αν τα υποκείμενα δεδομένα είναι αξιόπιστα. Μη χτίζετε σύνθετες βαθμολογίες πριν καθαρίσετε τα βασικά.

Πρακτικές εφαρμογές του μάρκετινγκ με CRM

1. Τμηματοποιημένες καμπάνιες email

Η τμηματοποίηση είναι το πρώτο σημείο όπου οι περισσότερες ομάδες βλέπουν αξία από το CRM.

Καλά τμήματα CRM:

Τμήμα	Ιδέα καμπάνιας
Νέοι συνδρομητές	Σειρά καλωσορίσματος και συλλογή προτιμήσεων
Αγοραστές πρώτης φοράς	Εκπαίδευση για το προϊόν και προσφορά δεύτερης αγοράς
Πελάτες VIP	Πρόωρη πρόσβαση, ανταμοιβές πιστότητας, premium προσφορές
Ανενεργοί πελάτες	Ακολουθία επανενεργοποίησης ή ανάκτησης
Υποψήφιοι πελάτες υψηλής αξίας	Καλλιέργεια με υποστήριξη από τις πωλήσεις
Όσοι εγκατέλειψαν καλάθι	Βοήθεια για το καλάθι και αντιμετώπιση αντιρρήσεων
Αγοραστές συγκεκριμένης κατηγορίας	Σχετική σταυροειδής πώληση ή αναπλήρωση
Ανοιχτό ζήτημα υποστήριξης	Αποκλεισμός προωθητικών καμπανιών μέχρι την επίλυση

Το κλειδί είναι να χτίζετε τμήματα γύρω από ενέργειες και πρόθεση, όχι μόνο γύρω από δημογραφικά στοιχεία.

Αδύναμο τμήμα: «Όλοι στην Καλιφόρνια.»

Καλύτερο τμήμα: «Πελάτες στην Καλιφόρνια που αγόρασαν προϊόντα περιποίησης δέρματος τις τελευταίες 90 ημέρες, έχουν δώσει συγκατάθεση για SMS και δεν έχουν αγοράσει αντηλιακό.»

2. Ενεργοποιητές βάσει συμπεριφοράς

Οι ενεργοποιητές βάσει συμπεριφοράς στέλνουν μηνύματα όταν οι ενέργειες του πελάτη δείχνουν ότι η στιγμή είναι κατάλληλη.

Παραδείγματα:

Συμβάν CRM	Απόκριση μάρκετινγκ
Πρώτη αγορά	Ένταξη μετά την αγορά
Πολλαπλές προβολές προϊόντος	Οδηγός σύγκρισης ή πρόταση προϊόντος
Εγκαταλελειμμένο καλάθι	Ακολουθία ανάκτησης καλαθιού
Επιλυμένο αίτημα υποστήριξης	Έρευνα ικανοποίησης ή χρήσιμη επικοινωνία
Έναρξη δοκιμαστικής περιόδου	Λίστα ελέγχου ένταξης
Αίτημα επίδειξης	Παράδοση στις πωλήσεις και παύση της καλλιέργειας
Πλησιάζει ανανέωση	Ακολουθία διατήρησης
Ανενεργός πελάτης	Καμπάνια ανάκτησης
Επίτευξη ορίου πιστότητας	Υπενθύμιση ανταμοιβής

Οι ενεργοποιητές πρέπει να περιλαμβάνουν κανόνες εξόδου. Αν ο πελάτης αγοράσει, κλείσει επίδειξη, απεγγραφεί ή ανοίξει ζήτημα υποστήριξης, η αυτοματοποίηση πρέπει να προσαρμοστεί.

3. Εξατομίκευση

Η εξατομίκευση με CRM δεν είναι απλώς η εισαγωγή ενός μικρού ονόματος. Σημαίνει αλλαγή του μηνύματος με βάση πραγματικό πλαίσιο πελάτη.

Χρήσιμα παραδείγματα εξατομίκευσης:

• Προτείνετε προϊόντα από κατηγορίες που ο πελάτης έχει ήδη αγοράσει.
• Στείλτε οδηγό ρύθμισης για το ακριβές προϊόν που αγοράστηκε.
• Προσαρμόστε το περιεχόμενο καλλιέργειας ανά κλάδο ή μέγεθος εταιρείας.
• Χρησιμοποιήστε το στάδιο κύκλου ζωής για να επιλέξετε περιεχόμενο για αρχάριους ή για προχωρημένους.
• Προσφέρετε αναπλήρωση με βάση την αναμενόμενη κατανάλωση.
• Δείξτε πόντους πιστότητας ή επίπεδο μέλους.
• Σταματήστε την εκπαίδευση για αρχάριους μετά από προχωρημένη χρήση.

Η εξατομίκευση μπορεί επίσης να αποτύχει. Μη χρησιμοποιείτε πεδία που είναι ελλιπή, ευαίσθητα ή πιθανόν λανθασμένα. Ένα κακό πεδίο εξατομίκευσης βλάπτει την εμπιστοσύνη ταχύτερα από ένα γενικό μήνυμα.

4. Πολυκαναλική ενορχήστρωση

Το CRM βοηθά το μάρκετινγκ να συντονίζει τα κανάλια.

Κανάλι	Ιδανική χρήση
Email	Εκτενέστερη εκπαίδευση, newsletters, προσφορές, ένταξη, συγκρίσεις
SMS	Σύντομες, έγκαιρες ειδοποιήσεις και υπενθυμίσεις με συγκατάθεση
WhatsApp	Πλούσια αμφίδρομη επικοινωνία, όπου το επιτρέπουν οι πελάτες και οι κανόνες
Διαφημίσεις	Επαναστόχευση, παρόμοια κοινά, εξαιρέσεις, καμπάνιες κύκλου ζωής
Ζωντανή συνομιλία	Ερωτήσεις αγοράς με υψηλή πρόθεση και παράδοση στην υποστήριξη
Εργασίες πωλήσεων	Ανθρώπινη επικοινωνία για αξιολογημένους υποψήφιους ή πελάτες υψηλής αξίας

Το CRM αποφασίζει ποιος πρέπει να λάβει τι. Ένας πελάτης υψηλής αξίας με ανοιχτό παράπονο μπορεί να χρειάζεται μια ροή εργασίας ανάκτησης από την υποστήριξη, όχι ένα προωθητικό email. Ένας υποψήφιος B2B που ζήτησε τιμολόγηση μπορεί να χρειάζεται μια εργασία πωλήσεων και μια μελέτη περίπτωσης, όχι ένα γενικό newsletter.

5. Απόδοση αποτελεσμάτων καμπάνιας

Το CRM δίνει στο μάρκετινγκ έναν καλύτερο τρόπο αξιολόγησης της απόδοσης.

Αντί να ρωτάτε μόνο «Ποιο ήταν το ποσοστό κλικ;», η αναφορά με βάση το CRM μπορεί να ρωτήσει:

• Δημιούργησε η καμπάνια pipeline;
• Επηρέασε κάποια ευκαιρία;
• Αγόρασαν ξανά οι πελάτες;
• Αυξήθηκε η μέση αξία παραγγελίας;
• Μειώθηκε η αποχώρηση πελατών;
• Άλλαξε ο φόρτος της υποστήριξης;
• Αυξήθηκαν οι απεγγραφές;
• Μετακίνησε η καμπάνια επαφές στο επόμενο στάδιο του κύκλου ζωής;

Η απόδοση αποτελεσμάτων δεν χρειάζεται να είναι τέλεια για να είναι χρήσιμη. Χρειάζεται να είναι αρκετά συνεπής ώστε να καθοδηγεί αποφάσεις για προϋπολογισμό, περιεχόμενο και κανάλια.

Το CRM στο B2B σε σύγκριση με το ηλεκτρονικό εμπόριο

Ο ρόλος του CRM διαφέρει ανάλογα με το επιχειρηματικό μοντέλο.

Τύπος επιχείρησης	Προτεραιότητα του μάρκετινγκ με CRM
B2B SaaS	Βαθμολόγηση leads, στάδιο κύκλου ζωής, παράδοση στις πωλήσεις, χρήση προϊόντος, κίνδυνος ανανέωσης
Ηλεκτρονικό εμπόριο	Ιστορικό παραγγελιών, συμπεριφορά καλαθιού, κατηγορίες προϊόντων, αναπλήρωση, πιστότητα
Υπηρεσίες	Πηγή lead, κατάσταση συμβουλευτικής συνάντησης, στάδιο ευκαιρίας, εργασίες παρακολούθησης
Τοπική επιχείρηση	Ιστορικό ραντεβού, προτιμήσεις, κριτικές, υπενθυμίσεις
Δημιουργός ή μέσο ενημέρωσης	Πηγή συνδρομητή, αλληλεπίδραση, επί πληρωμή προϊόντα, θεματικές προτιμήσεις

Το μάρκετινγκ με CRM στο B2B εστιάζει συχνά στην ποιότητα των leads και στην εξέλιξη του pipeline. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο εστιάζει περισσότερο στη συμπεριφορά αγοράς, στις επαναληπτικές αγορές, στη συνάφεια με προϊόντα και στη διατήρηση πελατών.

Οι ομάδες Shopify χρειάζονται δεδομένα προϊόντων και παραγγελιών που να φτάνουν με ακρίβεια στο Brevo. Εκεί είναι χρήσιμο το Tajo: βοηθά να παραμένει συγχρονισμένο το πλαίσιο μεταξύ Shopify και Brevo, ώστε τα τμήματα και οι αυτοματοποιήσεις να μπορούν να χρησιμοποιούν την πραγματική συμπεριφορά στο κατάστημα.

Επιλογές πλατφόρμας για μάρκετινγκ με CRM

Το μάρκετινγκ με CRM δεν απαιτεί την ίδια πλατφόρμα για κάθε επιχείρηση.

Πλατφόρμα	Δυνατό σημείο	Σημεία προσοχής
Brevo	Μάρκετινγκ, CRM, εργαλεία πωλήσεων, email, SMS, WhatsApp, αυτοματοποίηση και δεδομένα πελατών σε μία πρακτική πλατφόρμα	Οι προηγμένες εταιρικές ανάγκες CRM μπορεί να απαιτούν βαθύτερες δυνατότητες σουίτας πωλήσεων
HubSpot	Ευρεία σουίτα CRM, μάρκετινγκ, πωλήσεων, εξυπηρέτησης, φορμών, περιεχομένου και αναφορών	Το κόστος μπορεί να ανέβει καθώς αυξάνονται οι επαφές, τα hubs και οι προηγμένες δυνατότητες
Salesforce	Βάθος εταιρικού CRM, διαδικασία πωλήσεων, εξυπηρέτηση, AI, οικοσύστημα και παραμετροποίηση	Απαιτεί μεγαλύτερη πειθαρχία υλοποίησης και αφοσιωμένο διαχειριστή
Microsoft Dynamics 365	CRM, ERP, πωλήσεις, εξυπηρέτηση, γνώσεις πελατών και ταίριασμα με το οικοσύστημα Microsoft	Ιδανικό για ομάδες που έχουν ήδη επενδύσει στις επιχειρηματικές εφαρμογές της Microsoft
Mailchimp	CRM μάρκετινγκ για μικρές επιχειρήσεις, δεδομένα επαφών, email, αυτοματοποίηση και εργαλεία κοινού	Λιγότερο κατάλληλο ως βαθύ CRM πωλήσεων για σύνθετα pipelines

Για πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, το Brevo είναι πρακτικό σημείο εκκίνησης, επειδή το μάρκετινγκ και το CRM ζουν κοντά. Για ομάδες που ήδη χρησιμοποιούν HubSpot, Salesforce ή Microsoft, η προτεραιότητα είναι συνήθως η ενσωμάτωση: βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα μάρκετινγκ, η συγκατάθεση, η αλληλεπίδραση με καμπάνιες, η δραστηριότητα πωλήσεων και το ιστορικό υποστήριξης ρέουν σωστά.

Σχέδιο υλοποίησης μάρκετινγκ με CRM

Βήμα 1: Καθορίστε ποιες αποφάσεις μάρκετινγκ πρέπει να βελτιώσει το CRM

Μην ξεκινήσετε εισάγοντας κάθε πεδίο. Ξεκινήστε καταγράφοντας αποφάσεις.

Παραδείγματα:

• Ποιοι πελάτες πρέπει να λάβουν τη σειρά καλωσορίσματος;
• Ποιοι πελάτες πρέπει να αποκλειστούν από τις προωθητικές ενέργειες;
• Ποια εγκαταλελειμμένα καλάθια αξίζουν επικοινωνία με SMS;
• Ποια leads πρέπει να πάνε στις πωλήσεις;
• Ποιοι πελάτες πρέπει να λάβουν υπενθύμιση αναπλήρωσης;
• Ποιες καμπάνιες επηρέασαν τα έσοδα;

Κάθε απόφαση σάς δείχνει ποια πεδία δεδομένων έχουν σημασία.

Βήμα 2: Ελέγξτε τα δεδομένα πελατών

Εξετάστε τα δεδομένα πριν αυτοματοποιήσετε.

Ελέγξτε:

• Διπλότυπες επαφές.
• Email ή αριθμούς τηλεφώνου που λείπουν.
• Άκυρα πεδία συγκατάθεσης.
• Ασυνεπή στάδια κύκλου ζωής.
• Χαλασμένη παρακολούθηση πηγής.
• Παλιές εισαγωγές άγνωστης προέλευσης.
• Μη αντιστοιχισμένα πεδία Shopify ή ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Σημειώσεις πωλήσεων εγκλωβισμένες εκτός του CRM.
• Κατάσταση υποστήριξης που λείπει από τους κανόνες μάρκετινγκ.

Διορθώστε τα βασικά πριν χτίσετε σύνθετα τμήματα.

Βήμα 3: Επιλέξτε την πηγή αλήθειας

Κάθε σημαντικό πεδίο πελάτη χρειάζεται έναν ιδιοκτήτη.

Παραδείγματα:

Τύπος δεδομένων	Τυπική πηγή αλήθειας
Παραγγελίες και προϊόντα	Shopify ή πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου
Συνδρομή email	Πλατφόρμα μάρκετινγκ ή CRM
Συγκατάθεση SMS	Πλατφόρμα SMS ή μάρκετινγκ
Στάδιο πωλήσεων	CRM
Κατάσταση υποστήριξης	Σύστημα εξυπηρέτησης
Επίπεδο πιστότητας	Πλατφόρμα πιστότητας ή επίπεδο δεδομένων ηλεκτρονικού εμπορίου
Αλληλεπίδραση με καμπάνιες	Πλατφόρμα μάρκετινγκ

Αν δύο συστήματα μπορούν να ενημερώνουν το ίδιο πεδίο, ορίστε κανόνες επίλυσης διενέξεων. Διαφορετικά, οι αυτοματοποιήσεις θα ενεργοποιούνται από παλιά ή αντιφατικά δεδομένα.

Βήμα 4: Χτίστε τρία βασικά τμήματα

Ξεκινήστε απλά.

Προτεινόμενα πρώτα τμήματα:

1. Νέες επαφές ή αγοραστές πρώτης φοράς.
2. Υποψήφιοι πελάτες ή πελάτες με ενεργή αλληλεπίδραση.
3. Επαφές σε κίνδυνο ή ανενεργές.

Στη συνέχεια προσθέστε τμήματα ειδικά για την επιχείρησή σας:

• Πελάτες VIP.
• Πρόσφατοι αγοραστές.
• Αγοραστές ανά κατηγορία.
• Χρήστες δοκιμαστικής περιόδου.
• Όσοι ζήτησαν επίδειξη.
• Ανοιχτές ευκαιρίες.
• Μέλη προγράμματος πιστότητας.
• Καλάθια υψηλής αξίας.

Μη δημιουργείτε δεκάδες τμήματα που κανείς δεν συντηρεί.

Βήμα 5: Χτίστε μία ροή εργασίας κύκλου ζωής

Επιλέξτε μία ροή εργασίας με ξεκάθαρη αξία.

Καλές πρώτες ροές εργασίας:

• Σειρά καλωσορίσματος.
• Ένταξη μετά την πρώτη αγορά.
• Εγκαταλελειμμένο καλάθι.
• Καλλιέργεια μετά από αίτημα επίδειξης.
• Υπενθύμιση αναπλήρωσης.
• Καμπάνια ανάκτησης.
• Πρόωρη πρόσβαση για VIP.

Για κάθε ροή εργασίας, ορίστε:

• Ενεργοποιητή.
• Συνθήκες εισόδου.
• Συνθήκες εξόδου.
• Απαιτούμενα δεδομένα.
• Ακολουθία μηνυμάτων.
• Κανόνες καναλιού.
• Κανόνες αποκλεισμού.
• Μετρική επιτυχίας.

Παράδειγμα:

Στοιχείο ροής εργασίας	Ένταξη μετά την πρώτη αγορά
Ενεργοποιητής	Ο πελάτης ολοκληρώνει την πρώτη παραγγελία
Απαιτούμενα δεδομένα	Προϊόν που αγοράστηκε, συγκατάθεση email, ημερομηνία παραγγελίας, κατάσταση αποστολής
Μήνυμα 1	Ευχαριστήριο μήνυμα και ρύθμιση του προϊόντος
Μήνυμα 2	Συμβουλές φροντίδας ή οδηγός χρήσης
Μήνυμα 3	Αίτημα κριτικής ή επικοινωνία για τυχόν απορίες
Κανόνας εξόδου	Ο πελάτης ζητά επιστροφή χρημάτων, απεγγράφεται ή ανοίγει ανεπίλυτο ζήτημα υποστήριξης
Μετρική επιτυχίας	Επαναληπτική αγορά, ποσοστό κριτικών, μείωση αιτημάτων υποστήριξης

Βήμα 6: Συνδέστε τις καμπάνιες με τα έσοδα

Κάθε πρόγραμμα μάρκετινγκ με CRM πρέπει να ορίζει επιχειρηματικές μετρήσεις, όχι μόνο μετρήσεις καναλιού.

Παρακολουθήστε:

• Έσοδα από τους παραλήπτες της καμπάνιας.
• Ποσοστό επαναληπτικών αγορών.
• Pipeline που επηρεάστηκε.
• Μέση αξία παραγγελίας.
• Μετατροπή ανά τμήμα.
• Μείωση αποχωρήσεων ή αδράνειας.
• Ποσοστό απεγγραφών και παραπόνων.
• Αιτήματα υποστήριξης που δημιουργήθηκαν ή επιλύθηκαν.

Συνδέστε την αναφορά με την απόφαση. Αν η καμπάνια είναι ροή ανάκτησης, μετρήστε την επανενεργοποίηση. Αν είναι καλλιέργεια leads, μετρήστε τη μετακίνηση σταδίων στο pipeline. Αν είναι ροή μετά την αγορά, μετρήστε τις επαναληπτικές αγορές και την επίδραση στην υποστήριξη.

Συνηθισμένα λάθη στο μάρκετινγκ με CRM

Λάθος	Γιατί βλάπτει	Καλύτερη προσέγγιση
Εισαγωγή κακών δεδομένων	Τα τμήματα και η αυτοματοποίηση γίνονται αναξιόπιστα	Καθαρίστε, αφαιρέστε διπλότυπα και αντιστοιχίστε πεδία πρώτα
Υπερβολική τμηματοποίηση	Πάρα πολλά τμήματα γίνονται αδύνατο να συντηρηθούν	Ξεκινήστε από τμήματα κύκλου ζωής υψηλής αξίας
Εξατομίκευση από αδύναμα πεδία	Η λανθασμένη εξατομίκευση βλάπτει την εμπιστοσύνη	Χρησιμοποιήστε μόνο αξιόπιστα πεδία
Αγνόηση της συγκατάθεσης	Δημιουργεί κίνδυνο συμμόρφωσης και κακή εμπειρία	Κάντε τη συγκατάθεση υποχρεωτική συνθήκη κάθε καμπάνιας
Καθόλου κανόνες εξόδου	Οι πελάτες συνεχίζουν να λαμβάνουν άσχετη αυτοματοποίηση	Ορίστε εξόδους για αγορά, απεγγραφή, υποστήριξη και στάδιο πωλήσεων
Πωλήσεις και μάρκετινγκ διαφωνούν για τα στάδια	Τα leads αντιμετωπίζονται λάθος	Ορίστε ποιος ελέγχει το στάδιο κύκλου ζωής
Μέτρηση μόνο ανοιγμάτων και κλικ	Η επιχειρηματική επίδραση παραμένει ασαφής	Παρακολουθήστε έσοδα, pipeline, διατήρηση και απεγγραφές

Πώς το Tajo υποστηρίζει το μάρκετινγκ με βάση το CRM

Το Tajo είναι χρήσιμο όταν η επιτυχία του μάρκετινγκ εξαρτάται από επίκαιρα δεδομένα πελατών και ηλεκτρονικού εμπορίου.

Για ομάδες Shopify και Brevo, το Tajo μπορεί να βοηθήσει στον συγχρονισμό:

• Πελατών Shopify.
• Παραγγελιών.
• Δεδομένων προϊόντων.
• Συμβάντων καλαθιού και κύκλου ζωής.
• Πεδίων συγκατάθεσης και καναλιού.
• Πλαισίου πιστότητας.
• Σημάτων αλληλεπίδρασης.
• Τμημάτων πελατών.

Αυτό έχει σημασία, επειδή το μάρκετινγκ με CRM αποτυγχάνει όταν η πλατφόρμα αυτοματοποίησης βλέπει παλιά δεδομένα. Μια υπενθύμιση αναπλήρωσης χρειάζεται την ημερομηνία της τελευταίας αγοράς. Μια καμπάνια VIP χρειάζεται την αξία του πελάτη. Μια ροή καλαθιού χρειάζεται το τρέχον περιεχόμενο του καλαθιού. Μια καμπάνια ανάκτησης χρειάζεται την κατάσταση αδράνειας. Ένας κανόνας αποκλεισμού χρειάζεται την τρέχουσα συγκατάθεση και το πλαίσιο της υποστήριξης.

Το Brevo μπορεί να προσφέρει δυνατότητες μάρκετινγκ, CRM, πωλήσεων, αυτοματοποίησης, SMS, WhatsApp και αναφορών. Το Tajo βοηθά να παραμένει συνδεδεμένο το πλαίσιο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ώστε οι καμπάνιες να δρουν με βάση τη σωστή κατάσταση του πελάτη.

Ξεκινώντας

Χρησιμοποιήστε αυτό το πλάνο 30 ημερών:

Εβδομάδα	Εργασία
1	Έλεγχος δεδομένων CRM, ηλεκτρονικού εμπορίου, συγκατάθεσης, καμπανιών και υποστήριξης
2	Ορισμός κανόνων πηγής αλήθειας και δημιουργία τριών βασικών τμημάτων κύκλου ζωής
3	Δημιουργία μίας ροής εργασίας: καλωσόρισμα, εγκαταλελειμμένο καλάθι, μετά την αγορά, καλλιέργεια ή ανάκτηση
4	Εκκίνηση, μέτρηση εσόδων και απεγγραφών, και διόρθωση των κενών δεδομένων πριν από την επέκταση

Ξεκινήστε με μία ροή εργασίας που μπορεί να μετρηθεί καθαρά. Μια καθαρή πρώτη ροή εργασίας χτίζει εμπιστοσύνη και αποκαλύπτει τα ζητήματα δεδομένων που πρέπει να διορθωθούν πριν κλιμακωθεί το μάρκετινγκ με CRM.

Για περισσότερες λεπτομέρειες, διαβάστε:

• Οδηγός μάρκετινγκ με CRM
• Τι είναι το CRM;
• Οδηγός αυτοματοποίησης μάρκετινγκ με CRM
• Οδηγός διατήρησης πελατών
• Οδηγός email για εγκαταλελειμμένο καλάθι
• Ενσωμάτωση Brevo με Shopify