---
title: "CRM ในงานการตลาด: ทำไมข้อมูลลูกค้าจึงสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่า"
description: "เรียนรู้ว่า CRM ช่วยยกระดับการตลาดอย่างไร ทั้งข้อมูลลูกค้า การแบ่งกลุ่ม การปรับเนื้อหาเฉพาะบุคคล ระบบอัตโนมัติตามวงจรชีวิตลูกค้า การวัดผลที่มา และเส้นทางลูกค้าที่ดีขึ้นบนอีเมล SMS WhatsApp โฆษณา และงานขาย"
url: https://tajo.io/th/blog/crm-in-marketing-guide/
markdown: https://tajo.io/th/blog/crm-in-marketing-guide.md
lang: th-TH
author: "Set Noa"
author_url: https://tajo.io/th/set-noa/
published: 2026-03-26
updated: 2026-08-06
alternates: {en-US: /blog/crm-in-marketing-guide.md, bg-BG: /bg/blog/crm-in-marketing-guide.md, cs-CZ: /cz/blog/crm-in-marketing-guide.md, de-DE: /de/blog/crm-in-marketing-guide.md, da-DK: /dk/blog/crm-in-marketing-guide.md, es-ES: /es/blog/crm-in-marketing-guide.md, fr-FR: /fr/blog/crm-in-marketing-guide.md, el-GR: /gr/blog/crm-in-marketing-guide.md, hi-IN: /hi/blog/crm-in-marketing-guide.md, id-ID: /in/blog/crm-in-marketing-guide.md, hr-HR: /hr/blog/crm-in-marketing-guide.md, hu-HU: /hu/blog/crm-in-marketing-guide.md, it-IT: /it/blog/crm-in-marketing-guide.md, ja-JP: /jp/blog/crm-in-marketing-guide.md, ko-KR: /kr/blog/crm-in-marketing-guide.md, ar-SA: /ar/blog/crm-in-marketing-guide.md, nl-NL: /nl/blog/crm-in-marketing-guide.md, no-NO: /no/blog/crm-in-marketing-guide.md, pl-PL: /pl/blog/crm-in-marketing-guide.md, pt-BR: /pt/blog/crm-in-marketing-guide.md, ro-RO: /ro/blog/crm-in-marketing-guide.md, ru-RU: /ru/blog/crm-in-marketing-guide.md, sv-SE: /se/blog/crm-in-marketing-guide.md, zh-CN: /zh-cn/blog/crm-in-marketing-guide.md, sl-SI: /sl/blog/crm-in-marketing-guide.md, sr-Latn-RS: /sr/blog/crm-in-marketing-guide.md, tr-TR: /tr/blog/crm-in-marketing-guide.md, ur-PK: /ur/blog/crm-in-marketing-guide.md, vi-VN: /vi/blog/crm-in-marketing-guide.md, sk-SK: /sk/blog/crm-in-marketing-guide.md}
---

[การตลาดและการเติบโต](https://tajo.io/th/blog/?category=marketing-growth)

# CRM ในงานการตลาด: ทำไมข้อมูลลูกค้าจึงสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่า

เรียนรู้ว่า CRM ช่วยยกระดับการตลาดอย่างไร ทั้งข้อมูลลูกค้า การแบ่งกลุ่ม การปรับเนื้อหาเฉพาะบุคคล ระบบอัตโนมัติตามวงจรชีวิตลูกค้า การวัดผลที่มา และเส้นทางลูกค้าที่ดีขึ้นบนอีเมล SMS WhatsApp โฆษณา และงานขาย

CRM in marketing

CRM ในงานการตลาดคืออะไร?

CRM ในงานการตลาดคือศาสตร์ของการเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นแคมเปญที่ดีขึ้น ใช้ CRM เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อ ปรับข้อความให้เฉพาะบุคคล กระตุ้นเวิร์กโฟลว์ตามวงจรชีวิตลูกค้า ประสานงานกับฝ่ายขายและฝ่ายดูแลลูกค้า ปกป้องความยินยอม และวัดผลกระทบต่อรายได้ สำหรับทีมที่ใช้ Shopify ร่วมกับ Brevo ช่วยให้ข้อมูลลูกค้า ออเดอร์ สินค้า และวงจรชีวิตลูกค้าซิงค์กันอยู่เสมอ เพื่อให้แคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วย CRM ใช้บริบทล่าสุดแทนไฟล์ส่งออกที่ล้าสมัย

[เรียนรู้เพิ่มเติม](https://tajo.io/th/blog/crm-in-marketing-guide/#%E0%B8%84%E0%B8%B3%E0%B8%95%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B8%AA%E0%B8%B1%E0%B9%89%E0%B8%99-%E0%B9%86)

CRM ในงานการตลาดหมายถึงการใช้ข้อมูลความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อทำให้แคมเปญตรงความต้องการมากขึ้น ส่งในจังหวะที่เหมาะสม และวัดผลได้

หากไม่มี CRM ทีมการตลาดมักต้องพึ่งรายชื่อกว้าง ๆ ภาพลูกค้าที่ตายตัว แคมเปญที่วางตามปฏิทิน และตัวชี้วัดระดับช่องทางที่อธิบายไม่ได้ว่าเกิดอะไรขึ้นหลังจากลูกค้าคลิก

เมื่อมี CRM การตลาดจะใช้บริบทจริงของลูกค้าได้ ทั้งว่าลูกค้าคนนี้เป็นใคร ซื้ออะไรไปแล้ว ดูอะไรอยู่ อยู่ในช่วงใดของวงจรชีวิต ชอบช่องทางไหน มีการติดต่อกับฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการอย่างไร และมีแนวโน้มจะกลับมาซื้ออีกหรือไม่

คู่มือนี้คงโครงสร้างที่เป็นประโยชน์จากบทความเดิมไว้ และขยายให้กลายเป็นคู่มือ CRM marketing ฉบับสมบูรณ์

## คำตอบสั้น ๆ

CRM ช่วยให้การตลาดดีขึ้นด้วยการทำให้ทุกแคมเปญตอบคำถามห้าข้อนี้ได้ดีขึ้น

| คำถาม | ข้อมูล CRM ที่ตอบคำถามนั้น |
| --- | --- |
| ลูกค้าคนนี้เป็นใคร | โปรไฟล์ผู้ติดต่อ บริษัท พื้นที่ ตำแหน่งงาน บัญชี ที่มา |
| เขาทำอะไรไปบ้าง | การซื้อ การเข้าชมหน้าเว็บ การคลิกอีเมล การใช้งานสินค้า การติดต่อฝ่ายบริการ |
| เขาต้องการอะไร | ความชอบ สินค้าที่เข้าชม แบบฟอร์ม บทสนทนา บันทึกของฝ่ายขาย |
| ควรเกิดอะไรขึ้นต่อไป | ช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ความเสี่ยงที่จะเลิกใช้ ระดับสมาชิก สถานะตะกร้า |
| การตลาดส่งผลต่อรายได้อย่างไร | ที่มาของแคมเปญ มูลค่าดีล มูลค่าออเดอร์ การซื้อซ้ำ การรักษาลูกค้า |

เวิร์กโฟลว์ CRM marketing ชุดแรกที่ควรทำคือ

1. เส้นทางต้อนรับและการเริ่มต้นใช้งาน
2. แคมเปญอีเมลที่แบ่งตามกลุ่มลูกค้า
3. การติดตามผลกรณีทิ้งตะกร้าหรือดูสินค้าแล้วไม่ซื้อ
4. การให้ความรู้หลังการซื้อ
5. การเตือนให้ซื้อซ้ำและสั่งเพิ่ม
6. แคมเปญดึงกลับสำหรับลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว
7. แคมเปญสำหรับลูกค้า VIP หรือโปรแกรมสะสมความภักดี
8. การบ่มเพาะลูกค้าเป้าหมายและการส่งต่อให้ฝ่ายขาย
9. กฎการระงับการส่งสำหรับลูกค้าที่ไม่ควรได้รับแคมเปญนั้น

## การตลาดที่ไม่มี CRM เทียบกับการตลาดที่มี CRM

CRM เปลี่ยนการตลาดจากงานที่ยึดรายชื่อเป็นหลัก ให้กลายเป็นงานที่ยึดเส้นทางของลูกค้าเป็นหลัก

| การตลาดที่ไม่มี CRM | การตลาดที่มี CRM |
| --- | --- |
| ส่งแคมเปญเดียวกันให้ทุกคน | แยกแคมเปญตามกลุ่ม วงจรชีวิต พฤติกรรม และมูลค่า |
| กำหนดจังหวะตามปฏิทิน | กำหนดจังหวะตามการกระทำและช่วงของลูกค้า |
| ปรับเนื้อหาได้แค่ชื่อจริง | ปรับเนื้อหาจากการซื้อ ความสนใจ บัญชี และประวัติ |
| ฝ่ายขายและการตลาดใช้บริบทคนละชุด | ใช้โปรไฟล์ลูกค้าร่วมกันทุกทีม |
| แคมเปญมองไม่เห็นปัญหาที่ลูกค้าแจ้งไว้ | มีกฎระงับและกู้สถานการณ์เพื่อปกป้องประสบการณ์ลูกค้า |
| รายงานหยุดอยู่แค่ยอดเปิดและคลิก | รายงานเชื่อมแคมเปญเข้ากับไปป์ไลน์ ออเดอร์ การรักษาลูกค้า และการเลิกใช้ |
| ไม่รู้ว่าลูกค้ามีมูลค่าเท่าไร | ใช้งบและข้อเสนอให้สอดคล้องกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตและศักยภาพการซื้อ |
| ข้อมูลกระจายอยู่ตามเครื่องมือต่าง ๆ | บริบทของลูกค้าถูกรวมศูนย์หรือซิงค์ตรงกัน |

นี่ไม่ได้แปลว่าทุกธุรกิจต้องมีชุด CRM ระดับองค์กร แต่หมายความว่าการตลาดต้องมีข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้าที่เชื่อถือได้ และมีระบบที่ชัดเจนในการนำไปใช้

## ข้อมูล CRM แบบใดที่ขับเคลื่อนการตลาด

ข้อมูล CRM มีประโยชน์ก็ต่อเมื่อเชื่อถือได้และนำไปใช้งานจริงได้

### ข้อมูลโปรไฟล์

ข้อมูลโปรไฟล์บอกทีมการตลาดว่าบุคคลหรือองค์กรนั้นคือใคร

ตัวอย่าง

- ชื่อ
- อีเมล
- เบอร์โทรศัพท์
- บริษัท
- ตำแหน่งงาน
- พื้นที่
- ภาษา
- ที่มาของการได้ลูกค้า
- วันที่สมัคร
- ประเภทลูกค้า
- อุตสาหกรรม
- ผู้ดูแลบัญชี

ข้อมูลโปรไฟล์ช่วยเรื่องการส่งต่องาน การปรับเนื้อหาให้เข้ากับท้องถิ่น การปรับเฉพาะบุคคล และการแบ่งกลุ่มลูกค้า และเป็นจุดที่ปัญหา CRM หลายอย่างเริ่มต้นขึ้นด้วย หากตำแหน่งงานถูกกรอกไม่เป็นมาตรฐาน ประเทศหายไป เบอร์โทรศัพท์ไม่ได้จัดรูปแบบให้ตรงกัน หรือการติดตามที่มาพัง การแบ่งกลุ่มก็จะเชื่อถือไม่ได้

### ข้อมูลความยินยอมและความชอบ

การตลาดไม่ควรมองความยินยอมเป็นเรื่องที่ค่อยมาคิดทีหลัง

ฟิลด์ที่มีประโยชน์ได้แก่

- สถานะการสมัครรับอีเมล
- สถานะการยินยอมรับ SMS
- สิทธิ์หรือความชอบในการติดต่อผ่าน WhatsApp
- สถานะการยกเลิกรับข่าวสาร
- เหตุผลที่ถูกระงับการส่ง
- ภาษาที่ต้องการ
- ช่องทางที่ต้องการ
- ความชอบเรื่องช่วงเวลาห้ามรบกวนหรือความถี่
- ที่มาและเวลาที่ให้ความยินยอม

ข้อมูลความยินยอมควรติดตามไปกับโปรไฟล์ลูกค้าเสมอ ลูกค้ามูลค่าสูงที่เคยปฏิเสธการรับ SMS ไม่ควรได้รับข้อความสั้นเพียงเพราะเขาเข้าเกณฑ์กลุ่ม VIP

### ข้อมูลพฤติกรรม

ข้อมูลพฤติกรรมบอกว่าลูกค้าทำอะไรบ้าง

ตัวอย่าง

- การเข้าชมเว็บไซต์
- การดูสินค้า
- เหตุการณ์ในตะกร้าสินค้า
- การเปิดและคลิกอีเมล
- การส่งแบบฟอร์ม
- การขอชมเดโม
- การใช้งานช่วงทดลอง
- การดาวน์โหลดเนื้อหา
- การเข้าร่วมงานอีเวนต์
- การสนทนากับฝ่ายดูแลลูกค้า
- การโต้ตอบผ่านแชท

ข้อมูลพฤติกรรมคือสิ่งที่เปลี่ยน CRM marketing จากการแบ่งกลุ่มแบบตายตัว ให้กลายเป็นเส้นทางที่ทำงานตามทริกเกอร์ ผู้ติดต่อที่ดาวน์โหลดคู่มือ ดูหน้าราคาสองครั้ง และถามฝ่ายดูแลลูกค้าเรื่องการเชื่อมต่อระบบ ไม่ควรถูกปฏิบัติเหมือนผู้ติดตามที่ไม่เคยสนใจอะไรเลย

### ข้อมูลธุรกรรม

ข้อมูลธุรกรรมจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ ธุรกิจ SaaS ธุรกิจแบบสมาชิกรายเดือน และทุกธุรกิจที่มูลค่าของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามเวลา

ตัวอย่าง

- วันที่ซื้อครั้งแรก
- วันที่ซื้อครั้งล่าสุด
- จำนวนออเดอร์
- มูลค่าเฉลี่ยต่อออเดอร์
- มูลค่าตลอดช่วงชีวิตลูกค้า
- สินค้าที่ซื้อ
- หมวดหมู่ที่ซื้อ
- การคืนเงินและการคืนสินค้า
- สถานะการเป็นสมาชิกรายเดือน
- วันที่ต่ออายุ
- สถานะการชำระเงิน
- คะแนนหรือระดับสมาชิกสะสมความภักดี

ข้อมูลธุรกรรมขับเคลื่อนแคมเปญหลังการซื้อ การซื้อซ้ำ การขายสินค้าเสริม การดึงลูกค้ากลับ ข้อเสนอสำหรับ VIP การประเมินความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกใช้ และการจัดสรรงบประมาณ

### ข้อมูลงานขายและไปป์ไลน์

สำหรับธุรกิจ B2B และสินค้าที่ต้องใช้เวลาตัดสินใจนาน CRM marketing ควรใช้ข้อมูลไปป์ไลน์ด้วย

ตัวอย่าง

- สถานะลูกค้าเป้าหมาย
- ช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า
- ขั้นของดีล
- มูลค่าโอกาสการขาย
- ผู้ดูแลบัญชี
- กิจกรรมการขายครั้งถัดไป
- นัดหมายชมเดโมแล้ว
- ส่งข้อเสนอแล้ว
- เหตุผลที่ปิดการขายได้หรือเสียโอกาส

สิ่งนี้ช่วยให้การตลาดเลี่ยงแคมเปญที่ทำให้อึดอัด ผู้ที่กำลังเจรจาอยู่ไม่ควรได้รับอีเมลบ่มเพาะระดับต้นทางแบบทั่วไป และโอกาสที่ปิดไปแบบเสียลูกค้าอาจต้องการการติดตามผลที่ต่างจากคนที่ไม่เคยตอบกลับเลย

### ฟิลด์ที่คำนวณขึ้น

ฟิลด์ที่คำนวณขึ้นช่วยสรุปมูลค่าและความเสี่ยงของลูกค้า

ตัวอย่าง

- คะแนนการมีส่วนร่วม
- คะแนนลูกค้าเป้าหมาย
- ความเสี่ยงที่จะเลิกใช้
- คะแนนความใหม่ ความถี่ และมูลค่าการซื้อ
- วันที่คาดว่าจะสั่งซื้อซ้ำ
- ความชอบต่อสินค้าบางประเภท
- การเป็นสมาชิกของแต่ละกลุ่ม
- มูลค่าตลอดช่วงชีวิตลูกค้า
- คุณสมบัติที่จะเข้าแคมเปญดึงกลับ

ฟิลด์ที่คำนวณขึ้นทรงพลังมาก แต่จะดีก็ต่อเมื่อข้อมูลตั้งต้นเชื่อถือได้ อย่าเพิ่งสร้างคะแนนที่ซับซ้อนก่อนจะจัดการข้อมูลพื้นฐานให้สะอาด

## การนำ CRM มาใช้ในงานการตลาดจริง

### 1. แคมเปญอีเมลที่แบ่งตามกลุ่มลูกค้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้าคือจุดแรกที่ทีมส่วนใหญ่เห็นคุณค่าของ CRM

กลุ่มลูกค้าที่ดีจาก CRM

| กลุ่มลูกค้า | แนวคิดแคมเปญ |
| --- | --- |
| ผู้ติดตามใหม่ | ซีรีส์ต้อนรับและการเก็บข้อมูลความชอบ |
| ผู้ซื้อครั้งแรก | ให้ความรู้เรื่องสินค้าและข้อเสนอสำหรับการซื้อครั้งที่สอง |
| ลูกค้า VIP | สิทธิ์ซื้อก่อนใคร รางวัลสำหรับสมาชิก ข้อเสนอระดับพรีเมียม |
| ลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว | ลำดับอีเมลดึงกลับหรือปลุกให้กลับมาซื้อ |
| ผู้สนใจที่มีมูลค่าสูง | การบ่มเพาะโดยมีทีมขายช่วยดูแล |
| ผู้ที่ทิ้งตะกร้าสินค้า | ช่วยเหลือเรื่องตะกร้าและคลายข้อกังวล |
| ผู้ซื้อสินค้าตามหมวดหมู่ | ขายสินค้าเสริมที่เกี่ยวข้องหรือชวนซื้อซ้ำ |
| มีเรื่องร้องเรียนที่ยังไม่จบ | ระงับแคมเปญโปรโมชันจนกว่าจะแก้ปัญหาเสร็จ |

หัวใจสำคัญคือสร้างกลุ่มลูกค้าจากการกระทำและความตั้งใจ ไม่ใช่จากข้อมูลประชากรเพียงอย่างเดียว

กลุ่มที่อ่อน: “ทุกคนในกรุงเทพมหานคร”

กลุ่มที่ดีกว่า: “ลูกค้าในกรุงเทพมหานครที่ซื้อสินค้าดูแลผิวใน 90 วันที่ผ่านมา ยินยอมรับ SMS และยังไม่เคยซื้อครีมกันแดด”

### 2. ทริกเกอร์จากพฤติกรรม

ทริกเกอร์จากพฤติกรรมจะส่งข้อความเมื่อการกระทำของลูกค้าบอกว่าถึงจังหวะแล้ว

ตัวอย่าง

| เหตุการณ์ใน CRM | การตอบสนองทางการตลาด |
| --- | --- |
| ซื้อครั้งแรก | อีเมลดูแลหลังการซื้อ |
| ดูสินค้าเดิมหลายครั้ง | คู่มือเปรียบเทียบหรือคำแนะนำสินค้า |
| ทิ้งตะกร้าสินค้า | ลำดับอีเมลกู้ตะกร้า |
| ปิดตั๋วงานฝ่ายดูแลลูกค้าแล้ว | แบบสำรวจความพึงพอใจหรืออีเมลติดตามที่เป็นประโยชน์ |
| เริ่มทดลองใช้งาน | รายการสิ่งที่ควรทำเพื่อเริ่มต้นใช้งาน |
| ขอชมเดโม | ส่งต่อให้ฝ่ายขายและหยุดอีเมลบ่มเพาะไว้ก่อน |
| ใกล้ถึงกำหนดต่ออายุ | ลำดับอีเมลรักษาลูกค้า |
| ลูกค้าไม่เคลื่อนไหว | แคมเปญดึงกลับ |
| ถึงเกณฑ์คะแนนสะสม | เตือนให้ใช้สิทธิ์รับรางวัล |

ทริกเกอร์ควรมีเงื่อนไขออกจากขั้นตอนด้วย หากลูกค้าซื้อสินค้า นัดชมเดโม ยกเลิกรับข่าวสาร หรือแจ้งปัญหาเข้ามา ระบบอัตโนมัติควรปรับตามทันที

### 3. การปรับเนื้อหาเฉพาะบุคคล

การปรับเฉพาะบุคคลด้วย CRM ไม่ใช่แค่การใส่ชื่อจริงลงไป แต่คือการเปลี่ยนเนื้อหาตามบริบทจริงของลูกค้า

ตัวอย่างที่มีประโยชน์

- แนะนำสินค้าจากหมวดหมู่ที่ลูกค้าเคยซื้อ
- ส่งคู่มือเริ่มต้นใช้งานของสินค้าชิ้นที่ซื้อไปจริง
- ปรับเนื้อหาบ่มเพาะตามอุตสาหกรรมหรือขนาดของบริษัท
- ใช้ช่วงของวงจรชีวิตลูกค้าเพื่อเลือกระหว่างเนื้อหาระดับเริ่มต้นกับระดับสูง
- เสนอให้ซื้อซ้ำตามช่วงเวลาที่คาดว่าสินค้าจะหมด
- แสดงคะแนนสะสมหรือระดับสมาชิก
- หยุดส่งเนื้อหาระดับเริ่มต้นเมื่อลูกค้าใช้งานระดับสูงแล้ว

การปรับเฉพาะบุคคลก็พลาดได้เช่นกัน อย่าใช้ฟิลด์ที่ข้อมูลไม่ครบ อ่อนไหว หรือมีโอกาสผิดสูง ฟิลด์ที่ปรับผิดพลาดทำลายความไว้วางใจได้เร็วกว่าข้อความทั่วไปเสียอีก

### 4. การประสานงานหลายช่องทาง

CRM ช่วยให้การตลาดประสานช่องทางต่าง ๆ ได้

| ช่องทาง | ใช้ได้ดีที่สุดกับ |
| --- | --- |
| อีเมล | เนื้อหาให้ความรู้ที่ยาวขึ้น จดหมายข่าว ข้อเสนอ การเริ่มต้นใช้งาน การเปรียบเทียบ |
| SMS | การแจ้งเตือนและเตือนความจำที่สั้น ทันเวลา และได้รับความยินยอมแล้ว |
| WhatsApp | การโต้ตอบสองทางที่มีเนื้อหาหลากหลาย เมื่อลูกค้าและกฎเกณฑ์เอื้อให้ใช้ได้ |
| โฆษณา | การยิงโฆษณาซ้ำ กลุ่มเป้าหมายคล้ายกัน การยกเว้นกลุ่ม แคมเปญตามวงจรชีวิต |
| ไลฟ์แชท | คำถามของผู้ที่ตั้งใจซื้อและการส่งต่อให้ฝ่ายดูแลลูกค้า |
| งานของฝ่ายขาย | การติดตามผลโดยคนสำหรับผู้สนใจที่ผ่านการคัดกรองหรือลูกค้ามูลค่าสูง |

CRM เป็นตัวตัดสินว่าใครควรได้รับอะไร ลูกค้ามูลค่าสูงที่ยังมีเรื่องร้องเรียนค้างอยู่อาจต้องได้เวิร์กโฟลว์แก้ปัญหา ไม่ใช่อีเมลโปรโมชัน ส่วนผู้สนใจแบบ B2B ที่ขอใบเสนอราคาอาจต้องการงานติดตามจากฝ่ายขายและกรณีศึกษา ไม่ใช่จดหมายข่าวทั่วไป

### 5. การวัดผลที่มาของแคมเปญ

CRM ทำให้การตลาดประเมินผลงานได้ดีขึ้น

แทนที่จะถามแค่ว่าอัตราการคลิกเป็นเท่าไร รายงานจาก CRM ถามได้ว่า

- แคมเปญนี้สร้างไปป์ไลน์หรือไม่
- มันมีอิทธิพลต่อดีลใดบ้าง
- ลูกค้ากลับมาซื้ออีกหรือไม่
- มูลค่าเฉลี่ยต่อออเดอร์เพิ่มขึ้นหรือไม่
- อัตราการเลิกใช้ลดลงหรือไม่
- ภาระงานฝ่ายดูแลลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร
- การยกเลิกรับข่าวสารเพิ่มขึ้นหรือไม่
- แคมเปญผลักให้ผู้ติดต่อขยับไปสู่ช่วงถัดไปของวงจรชีวิตหรือไม่

การวัดผลที่มาไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบจึงจะมีประโยชน์ เพียงต้องสม่ำเสมอมากพอที่จะใช้ตัดสินใจเรื่องงบประมาณ เนื้อหา และช่องทาง

## CRM ในการตลาด B2B เทียบกับอีคอมเมิร์ซ

บทบาทของ CRM แตกต่างกันไปตามรูปแบบธุรกิจ

| ประเภทธุรกิจ | สิ่งที่ CRM marketing ควรให้ความสำคัญ |
| --- | --- |
| B2B SaaS | การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ช่วงของวงจรชีวิต การส่งต่อให้ฝ่ายขาย การใช้งานสินค้า ความเสี่ยงตอนต่ออายุ |
| อีคอมเมิร์ซ | ประวัติออเดอร์ พฤติกรรมในตะกร้า หมวดหมู่สินค้า การซื้อซ้ำ ความภักดี |
| ธุรกิจบริการ | ที่มาของลูกค้าเป้าหมาย สถานะการให้คำปรึกษา ขั้นของดีล งานติดตามผล |
| ธุรกิจในพื้นที่ | ประวัติการนัดหมาย ความชอบ รีวิว การเตือนความจำ |
| ครีเอเตอร์หรือสื่อ | ที่มาของผู้ติดตาม การมีส่วนร่วม สินค้าที่ขาย ความชอบด้านหัวข้อ |

CRM marketing แบบ B2B มักเน้นคุณภาพของลูกค้าเป้าหมายและความคืบหน้าในไปป์ไลน์ ส่วน CRM marketing แบบอีคอมเมิร์ซจะเน้นพฤติกรรมการซื้อ การซื้อซ้ำ ความชอบต่อสินค้า และการรักษาลูกค้ามากกว่า

## ตัวเลือกแพลตฟอร์มสำหรับ CRM Marketing

CRM marketing ไม่จำเป็นต้องใช้แพลตฟอร์มเดียวกันกับทุกธุรกิจ

| แพลตฟอร์ม | จุดแข็ง | สิ่งที่ต้องระวัง |
| --- | --- | --- |
| Brevo | รวมงานการตลาด CRM เครื่องมือฝ่ายขาย อีเมล SMS WhatsApp ระบบอัตโนมัติ และข้อมูลลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียวที่ใช้งานได้จริง | ความต้องการ CRM ระดับองค์กรขั้นสูงอาจต้องใช้ฟีเจอร์ชุดงานขายที่ลึกกว่านี้ |
| HubSpot | ชุดเครื่องมือครบทั้ง CRM การตลาด งานขาย งานบริการ แบบฟอร์ม เนื้อหา และรายงาน | ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นได้เมื่อจำนวนผู้ติดต่อ โมดูล และฟีเจอร์ขั้นสูงเพิ่มขึ้น |
| Salesforce | ความลึกของ CRM ระดับองค์กร กระบวนการขาย งานบริการ AI ระบบนิเวศ และการปรับแต่ง | ต้องมีวินัยในการวางระบบและมีผู้ดูแลที่ชัดเจน |
| Microsoft Dynamics 365 | ครอบคลุมทั้ง CRM ERP งานขาย งานบริการ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และเข้ากับระบบนิเวศของ Microsoft | เหมาะที่สุดกับทีมที่ลงทุนกับแอปธุรกิจของ Microsoft อยู่แล้ว |
| Mailchimp | CRM เพื่อการตลาดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ข้อมูลผู้ติดต่อ อีเมล ระบบอัตโนมัติ และเครื่องมือจัดการกลุ่มเป้าหมาย | ไม่เหมาะจะใช้เป็น CRM สำหรับงานขายที่มีไปป์ไลน์ซับซ้อน |

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจำนวนมาก Brevo เป็นจุดเริ่มต้นที่ใช้ได้จริง เพราะงานการตลาดกับ CRM อยู่ใกล้กัน ส่วนทีมที่ใช้ HubSpot Salesforce หรือ Microsoft อยู่แล้ว สิ่งที่ควรให้ความสำคัญมักเป็นเรื่องการเชื่อมต่อ นั่นคือต้องมั่นใจว่าข้อมูลการตลาด ความยินยอม การมีส่วนร่วมกับแคมเปญ กิจกรรมการขาย และประวัติงานบริการ ไหลถึงกันอย่างถูกต้อง

## แผนการนำ CRM Marketing ไปใช้

### ขั้นที่ 1: กำหนดว่า CRM ควรช่วยให้ตัดสินใจเรื่องใดได้ดีขึ้น

อย่าเริ่มด้วยการนำเข้าทุกฟิลด์ ให้เริ่มจากการเขียนรายการการตัดสินใจก่อน

ตัวอย่าง

- ลูกค้ากลุ่มใดควรได้รับซีรีส์ต้อนรับ
- ลูกค้ากลุ่มใดควรถูกระงับจากโปรโมชัน
- ตะกร้าที่ถูกทิ้งแบบใดควรตามด้วย SMS
- ลูกค้าเป้าหมายรายใดควรส่งต่อให้ฝ่ายขาย
- ลูกค้ารายใดควรได้รับการเตือนให้ซื้อซ้ำ
- แคมเปญใดส่งผลต่อรายได้

การตัดสินใจแต่ละข้อจะบอกเองว่าฟิลด์ข้อมูลใดสำคัญ

### ขั้นที่ 2: ตรวจสอบข้อมูลลูกค้า

ตรวจสอบข้อมูลก่อนจะทำระบบอัตโนมัติ

ให้ตรวจ

- ผู้ติดต่อซ้ำซ้อน
- อีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์ที่หายไป
- ฟิลด์ความยินยอมที่ไม่ถูกต้อง
- ช่วงของวงจรชีวิตลูกค้าที่กรอกไม่เป็นมาตรฐาน
- การติดตามที่มาที่พังไป
- ข้อมูลเก่าที่นำเข้ามาโดยไม่รู้ที่มา
- ฟิลด์จาก Shopify หรือระบบอีคอมเมิร์ซที่ยังไม่ได้จับคู่
- บันทึกของฝ่ายขายที่ค้างอยู่นอก CRM
- สถานะงานบริการที่ไม่ได้ถูกนำมาใช้ในกฎการตลาด

จัดการเรื่องพื้นฐานให้เรียบร้อยก่อนจะสร้างกลุ่มลูกค้าที่ซับซ้อน

### ขั้นที่ 3: เลือกแหล่งข้อมูลหลักที่ถือเป็นความจริง

ทุกฟิลด์ข้อมูลลูกค้าที่สำคัญต้องมีเจ้าของ

ตัวอย่าง

| ประเภทข้อมูล | แหล่งข้อมูลหลักที่มักใช้ |
| --- | --- |
| ออเดอร์และสินค้า | Shopify หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ |
| การสมัครรับอีเมล | แพลตฟอร์มการตลาดหรือ CRM |
| ความยินยอมรับ SMS | แพลตฟอร์ม SMS หรือแพลตฟอร์มการตลาด |
| ขั้นของงานขาย | CRM |
| สถานะงานบริการ | ระบบเฮลป์เดสก์ |
| ระดับสมาชิกสะสมความภักดี | แพลตฟอร์มสะสมความภักดีหรือชั้นข้อมูลอีคอมเมิร์ซ |
| การมีส่วนร่วมกับแคมเปญ | แพลตฟอร์มการตลาด |

หากมีสองระบบที่อัปเดตฟิลด์เดียวกันได้ ให้กำหนดกฎการตัดสินเมื่อข้อมูลขัดแย้งกัน มิฉะนั้นระบบอัตโนมัติจะทำงานจากข้อมูลที่เก่าหรือขัดแย้งกันเอง

### ขั้นที่ 4: สร้างกลุ่มลูกค้าหลักสามกลุ่ม

เริ่มจากสิ่งที่ง่ายก่อน

กลุ่มแรกที่แนะนำ

1. ผู้ติดต่อใหม่หรือผู้ซื้อครั้งแรก
2. ผู้สนใจหรือลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูง
3. ผู้ติดต่อที่เสี่ยงหลุดหรือไม่เคลื่อนไหว

จากนั้นค่อยเพิ่มกลุ่มที่เฉพาะเจาะจงกับธุรกิจ

- ลูกค้า VIP
- ผู้ที่เพิ่งซื้อ
- ผู้ซื้อตามหมวดหมู่สินค้า
- ผู้ใช้ช่วงทดลอง
- ผู้ที่ขอชมเดโม
- โอกาสการขายที่ยังเปิดอยู่
- สมาชิกโปรแกรมสะสมความภักดี
- ตะกร้าที่มีมูลค่าสูง

อย่าสร้างกลุ่มลูกค้าหลายสิบกลุ่มที่ไม่มีใครดูแล

### ขั้นที่ 5: สร้างเวิร์กโฟลว์ตามวงจรชีวิตลูกค้าหนึ่งชุด

เลือกเวิร์กโฟลว์เดียวที่ให้คุณค่าชัดเจน

เวิร์กโฟลว์แรกที่ดี

- ซีรีส์ต้อนรับ
- การดูแลหลังการซื้อครั้งแรก
- ตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้ง
- การบ่มเพาะหลังขอชมเดโม
- การเตือนให้ซื้อซ้ำ
- แคมเปญดึงลูกค้ากลับ
- สิทธิ์ซื้อก่อนใครสำหรับ VIP

สำหรับแต่ละเวิร์กโฟลว์ ให้กำหนด

- ทริกเกอร์
- เงื่อนไขการเข้า
- เงื่อนไขการออก
- ข้อมูลที่ต้องใช้
- ลำดับของข้อความ
- กฎของแต่ละช่องทาง
- กฎการระงับการส่ง
- ตัวชี้วัดความสำเร็จ

ตัวอย่าง

| องค์ประกอบของเวิร์กโฟลว์ | การดูแลหลังการซื้อครั้งแรก |
| --- | --- |
| ทริกเกอร์ | ลูกค้าสั่งซื้อครั้งแรกสำเร็จ |
| ข้อมูลที่ต้องใช้ | สินค้าที่ซื้อ ความยินยอมรับอีเมล วันที่สั่งซื้อ สถานะการจัดส่ง |
| ข้อความที่ 1 | ขอบคุณและวิธีเริ่มใช้งานสินค้า |
| ข้อความที่ 2 | เคล็ดลับการดูแลรักษาหรือคู่มือการใช้งาน |
| ข้อความที่ 3 | ขอรีวิวหรือสอบถามว่าต้องการความช่วยเหลือไหม |
| เงื่อนไขการออก | ลูกค้าขอคืนเงิน ยกเลิกรับข่าวสาร หรือมีปัญหาที่ยังแก้ไม่จบ |
| ตัวชี้วัดความสำเร็จ | การซื้อซ้ำ อัตราการเขียนรีวิว ภาระงานบริการที่ลดลง |

### ขั้นที่ 6: เชื่อมแคมเปญเข้ากับรายได้

ทุกโครงการ CRM marketing ควรกำหนดตัวชี้วัดเชิงธุรกิจ ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดระดับช่องทาง

ให้ติดตาม

- รายได้จากผู้ที่ได้รับแคมเปญ
- อัตราการซื้อซ้ำ
- ไปป์ไลน์ที่ได้รับอิทธิพล
- มูลค่าเฉลี่ยต่อออเดอร์
- อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าแยกตามกลุ่ม
- การลดลงของการเลิกใช้หรือการไม่เคลื่อนไหว
- อัตราการยกเลิกรับข่าวสารและการร้องเรียน
- ตั๋วงานฝ่ายดูแลลูกค้าที่เกิดขึ้นหรือถูกปิด

ผูกรายงานเข้ากับการตัดสินใจ หากแคมเปญเป็นเวิร์กโฟลว์ดึงลูกค้ากลับ ให้วัดการกลับมาใช้งาน หากเป็นการบ่มเพาะลูกค้าเป้าหมาย ให้วัดการขยับของขั้นในไปป์ไลน์ และหากเป็นขั้นตอนหลังการซื้อ ให้วัดการซื้อซ้ำและผลกระทบต่องานบริการ

## ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยใน CRM Marketing

| ข้อผิดพลาด | ทำไมจึงเสียหาย | แนวทางที่ดีกว่า |
| --- | --- | --- |
| นำเข้าข้อมูลที่ไม่สะอาด | กลุ่มลูกค้าและระบบอัตโนมัติเชื่อถือไม่ได้ | ทำความสะอาด รวมรายการซ้ำ และจับคู่ฟิลด์ก่อน |
| แบ่งกลุ่มมากเกินไป | กลุ่มที่มากเกินไปดูแลไม่ไหว | เริ่มจากกลุ่มตามวงจรชีวิตที่มีคุณค่าสูง |
| ปรับเฉพาะบุคคลจากฟิลด์ที่อ่อน | การปรับที่ผิดพลาดทำลายความไว้วางใจ | ใช้เฉพาะฟิลด์ที่เชื่อถือได้ |
| มองข้ามความยินยอม | สร้างความเสี่ยงทั้งด้านกฎหมายและประสบการณ์ลูกค้า | กำหนดให้ความยินยอมเป็นเงื่อนไขบังคับของทุกแคมเปญ |
| ไม่มีเงื่อนไขการออก | ลูกค้าได้รับข้อความอัตโนมัติที่ไม่เกี่ยวข้องต่อไปเรื่อย ๆ | กำหนดเงื่อนไขออกเมื่อซื้อ ยกเลิกรับข่าวสาร แจ้งปัญหา หรือขยับขั้นการขาย |
| ฝ่ายขายกับการตลาดเข้าใจช่วงของลูกค้าไม่ตรงกัน | ลูกค้าเป้าหมายถูกดูแลผิดวิธี | กำหนดผู้รับผิดชอบช่วงของวงจรชีวิตลูกค้าให้ชัด |
| วัดแค่ยอดเปิดและคลิก | มองไม่เห็นผลกระทบต่อธุรกิจ | ติดตามรายได้ ไปป์ไลน์ การรักษาลูกค้า และการยกเลิกรับข่าวสาร |

## เริ่มต้นอย่างไร

ใช้แผนเปิดตัว 30 วันนี้

| สัปดาห์ | สิ่งที่ต้องทำ |
| --- | --- |
| 1 | ตรวจสอบข้อมูล CRM อีคอมเมิร์ซ ความยินยอม แคมเปญ และงานบริการ |
| 2 | กำหนดกฎว่าข้อมูลใดถือแหล่งใดเป็นความจริง และสร้างกลุ่มลูกค้าหลักตามวงจรชีวิตสามกลุ่ม |
| 3 | สร้างเวิร์กโฟลว์หนึ่งชุด เช่น การต้อนรับ ตะกร้าที่ถูกทิ้ง หลังการซื้อ การบ่มเพาะ หรือการดึงลูกค้ากลับ |
| 4 | เปิดใช้งาน วัดรายได้และการยกเลิกรับข่าวสาร แล้วแก้ช่องโหว่ของข้อมูลก่อนขยายต่อ |

เริ่มจากเวิร์กโฟลว์เดียวที่วัดผลได้ชัดเจน เวิร์กโฟลว์แรกที่สะอาดจะสร้างความมั่นใจ และเผยให้เห็นปัญหาข้อมูลที่ต้องแก้ก่อนจะขยาย CRM marketing ให้ใหญ่ขึ้น

อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่

- [คู่มือ CRM Marketing](https://tajo.io/th/blog/crm-marketing-guide/)
- [CRM คืออะไร](https://tajo.io/th/blog/what-is-crm/)
- [คู่มือ CRM Marketing Automation](https://tajo.io/th/blog/crm-marketing-automation-guide/)
- [คู่มือการรักษาลูกค้า](https://tajo.io/th/blog/customer-retention-guide/)
- [คู่มืออีเมลตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้ง](https://tajo.io/th/blog/abandoned-cart-email-guide/)
- [การเชื่อมต่อ Brevo กับ Shopify](https://tajo.io/th/blog/brevo-shopify-integration/)

## Tajo เหมาะกับส่วนไหน

Tajo คือเครื่องมือสร้างการเชื่อมต่อที่ขับเคลื่อนด้วยเอเจนต์ ใช้ผู้ให้บริการเดิมของคุณต่อไป เอเจนต์เชื่อมทุกอย่างที่เหลือ และคุณอนุมัติการซิงค์ทุกรายการ Tajo อยู่ในช่วงทดลองใช้ก่อนเปิดตัว [ขอสิทธิ์ใช้งานก่อน](https://tajo.io/th/#early-access)

## คำถามที่พบบ่อย

**CRM ในงานการตลาดคืออะไร**

CRM ในงานการตลาดคือการนำข้อมูลจากระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามาใช้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลติดต่อ ความยินยอม ประวัติการซื้อ ช่วงของวงจรชีวิตลูกค้า การมีส่วนร่วม กิจกรรมการขาย ประวัติการติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้า และมูลค่าของลูกค้า เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้า แคมเปญ ระบบอัตโนมัติ และเส้นทางลูกค้าที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น

**ทำไม CRM จึงสำคัญต่อการตลาด**

CRM สำคัญเพราะให้ทีมการตลาดมีชั้นข้อมูลบริบทของลูกค้าที่เชื่อถือได้ ช่วยให้เลี่ยงแคมเปญแบบเดียวใช้กับทุกคน กระตุ้นข้อความจากพฤติกรรมจริงของลูกค้า ทำงานประสานกับฝ่ายขายและฝ่ายดูแลลูกค้า ปรับข้อเสนอให้เฉพาะบุคคล ระงับการส่งไปยังกลุ่มที่ไม่ควรได้รับ และวัดผลกระทบของแคมเปญเทียบกับรายได้และการรักษาลูกค้า

**จะใช้ข้อมูล CRM ทำการตลาดอย่างไร**

เริ่มจากการทำความสะอาดข้อมูลติดต่อ ความยินยอม การซื้อ วงจรชีวิตลูกค้า และการมีส่วนร่วม จากนั้นสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีความหมายไม่กี่กลุ่ม วางแผนแคมเปญตามวงจรชีวิต เชื่อมเหตุการณ์ใน CRM เข้ากับระบบอัตโนมัติ ปรับเนื้อหาเฉพาะบุคคลจากฟิลด์ที่เชื่อถือได้ และวัดผลแต่ละแคมเปญด้วยยอดเปลี่ยนเป็นลูกค้า รายได้ การรักษาลูกค้า การยกเลิกรับข่าวสาร และผลลัพธ์ฝั่งงานขายหรืองานบริการ

## บทความที่เกี่ยวข้อง

### [CRM Marketing Automation: โครงสร้างข้อมูล การออกแบบเวิร์กโฟลว์ การเลือกแพลตฟอร์ม และเช็กลิสต์ตรวจสอบ (2026)](https://tajo.io/th/blog/crm-marketing-automation-guide/)

8 มี.ค. 2569 · 5 นาทีอ่าน

14 ส่วน

### [Customer Relationship Management (CRM): คู่มือฉบับสมบูรณ์ปี 2026](https://tajo.io/th/blog/customer-relationship-management-guide/)

25 มี.ค. 2569 · 2 นาทีอ่าน

9 ส่วน

### [คู่มือการตลาดเชิงความสัมพันธ์: กลยุทธ์รักษาลูกค้า แผนตามวงจรชีวิต ตัวชี้วัด และรายการตรวจสอบ (2026)](https://tajo.io/th/blog/relationship-marketing-guide/)

25 มี.ค. 2569 · 3 นาทีอ่าน

13 ส่วน